고객만족도 조사결과

2014년 경영평가 고객만족도 결과보고

조사배경 및 목적
조사배경
  • 정부 및 공공부문과 국민간의 관계 패러다임 변화
  • 정부 및 공공부문과 국민간의 상호작용 유형 변화
  • 민원업무처리 강화 및 내실 있는 고객헌장 제정/수정
  • 고객참여센터 구축·운영 및 고객만족도 조사 실시
조사 목적
  • 객관적, 체계적 고객만족도 측정, 평가, 관리
  • 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심 서비스 구현
  • 서비스 질 향상 방안 모색
  • 타 기관과의 경쟁력 비교를 통한 서비스 품질 제고
고객만족도 조사 개요
  • 조사기간 :2014. 5. 1일 ~ 6.20일(주말포함)
  • 조사대상 :공단 시설 이용 고객(고객리스트 제출 : 3,830명)
  • 조사방법 :리스트를 이용한 무작위 추출
  • 표 본 수 :270명(전화 190명, 면접 80명)
  • 조사기관 :지방공기업평가원
  • 조사결과 : 71.4점(전년 84.6점 대비 13.2점 하락)
    • 경기도 의정부시 시설관리공단의 종합만족도는 71.4점

      - 종합만족도 : 71.4점

      - 최고득점 차원 : 사회적 만족 81.7점

      - 최저득점 차원 : 서비스 과정 65.3점

    • 체육전용시설관리사업(스포츠센터) 만족도가 가장 높게 나타았음

      - 최고득점 사업 : 체육전용시설관리사업(스포츠센터) 74.6점

      - 최저득점 차원 : 의정부역주차장 등 62.8점

    • 중점개선차원 : 서비스결과, 서비스환경, 서비스과정

    • 지속유지차원 : 사회적만족

고객만족도 조사 결과

고객만족도 조사 대상
의정부시 시설관리공단 2014년도 고객만족도 설문조사 조사대상 및 조사방법을 사업유형, 조사방법, 샘플 수로 비교한 표
사 업 유 형 세부 사업유형 조사방법 샘플수
공영주차장관리사업 공영주차장 면접 55
수련원관리사업 수련원관리 전화 80
장애인콜택시운영사업 장애인콜택시 전화/면접 75(50/25)
체육전용시설관리사업 스포츠센터 전화 60
합 계 270

고객만족도 조사 결과

지방공기업 전체 및 시설관리공단 전체 만족도 비교

경기도 의정부시 시설관리공단의 종합만족도는 71.4점으로 평가되었으며, 시설관리공단 사업(81.8점)보다 낮게, 지방공기업(72.98점) 전체점수 보다 낮게 나타남

[단위 : 100점 만점]

의정부시 시설관리공단, 시설관리공단전체, 지방공기업 전체의 조사결과 점수안내표
구분 종합만족도 서비스환경 서비스과정 서비스결과 사회적만족 전반적 만족
경기도 의정부시 시설관리공단 71.4 68.1 65.3 69.2 81.7 72.2
시설관리공단 사업 전체 81.8 81.6 72.9 81.0 86.9 80.7
지방공기업 전체 72.9 74.2 68.7 73.6 78.4 71.0

*지방공기업 전체 : 326개 기관 / *시설관리공단 전체 : 79개 기관

연도별 종합만족도 비교

경기도 의정부시 시설관리공단의 연도별 종합만족도는 2012년 81.9점에서 2013년 84.6점으로 2.7점 상승했으며, 2014년에는 71.4점으로 2013년 대비 13.2점 하락함

의정부시 시설관리공단 전년대비 사업별 만족도 표
구분 2012년 2013년 2014년
종합만족도 81.9 84.6 71.4
PSI GAP ▲2.7 ▼13.2
전년대비 사업별 만족도
의정부시 시설관리공단 전년대비 사업별 만족도 표
사업별 사업별 만족도 비고
2013년 2014년
종합만족도 84.6 71.4 ▼13.2
공영주차장관리사업

82.4

62.8 ▼19.6
수련원관리사업 83.4 71.6 ▼11.8
장애인콜택시운영사업 88.2 74.3 ▼13.9
체육전용시설관리사업 83.2 74.6 ▼8.6
사업별 만족도 비교

사업별 만족도를 살펴보면, 사회적만족의 "지속성" 항목은 85.4점으로 가장 높은반면, 서비스 과정의 "접근성" 항목은 63.5점으로 만족도가 가장 낮음. (접근성 : 사업장 안내의 적절성 및 고객에 대한 배려(문의, 상담)에 대한 평가)

사업별 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도 점수안내표
구분 사례수 종합만족도 차원별
서비스환경 서비스과정 서비스결과 사회적만족 전반적만족
의정부시시설관리공단 (270) 71.4 68.1 65.3 69.2 81.7 71.2
의정부역주차장 등 (55) 62.8 64.5 52.6 52.6 69.2 71.7
수련원관리사업 (80) 71.6 69.5 70.3 73.2 74.9 70.0
장애인콜택시운영사업 (75) 74.3 69.1 65.8 73.0 88.7 73.0
체육전용시설관리사업
(스포츠센터)
(60) 74.6 68.4 69.8 73.9 90.3 69.7
사업별 세부 항목별 만족도

사업별 만족도를 보면 체육전용시설관리사업(스포츠센터)이 74.6점으로 가장 높은 만족도를 보인 반면, 공영주차장관리사업이 62.8점으로 가장 낮게 나타남.

사업별 만족도 결과

공영주차장관리사업(의정부역, 의1동입체, 한일@, 장암역주차장)
2014년 공영자추장관리사업 사업별 만족도 결과
  • 공영주차장 항목별 강약점을 살펴보면 강점은 전반적만족도(향상적) 75.0점으로 상대적 으로 강한 반면, 서비스결과

    (신뢰성) 48.2점으로 만족도가 상대적으로 낮음.

    (신뢰성 측정 : 공영주차장과 관련된 업무 처리는 신뢰할 수 있다)

  • 차원별로는 “서비스 과정”과 “서비스 결과” 차원이 중점개선 영역으로 나타남.

    - 서비스 결과(공영주차장 편익성, 업무처리 신뢰성, 불편해소를 위한 노력 등)

    - 서비스 과정(공영주차장 안내, 문의, 불만해결 절차, 친절성, 신속성)

  • 개선방안
전년대피 바업별 만족도
2014년 개선과제 2015년 개선방안 비고
서비스
과정
  • 접근성
  • 쾌적성
  • 공영주차장 이용요금 및 안내판 정비
  • 신규 공영주차장 이정표 설치로 이용편의 제고
    • - 가능1동 5공영
  • 현장지원 고객서비스 실시(매월 1회)
    • - 현장민원 접수 및 서비스(연막소독, 워셔액보충 등)
  • 주차관리원 친절교육 실시(매월1회)
  • 주차관리원 업무 매뉴얼 비치 및 교육 실시
중점개선
서비스
결과
  • 편익성
  • 신뢰성
  • 충족성
  • 자동화주차장 및 월정기 전용주차장 확대 운영
  • 공영주차장 안내 및 업무별 문의전화 설치
  • 공영주차장 전용구획 법적운영 대수 확보 및 정비
  • 주차장 시설물 보수
    • - 둔치주차장 바닥 보수 및 입체주차장 철재계단 보수
    • - 주차장 경계석 ♠ 펜스 ♠ 측수로 정비)
    • - CCTV HD화질로 교체(의1동 입체)
중점개선
장애인콜택시사업
2014년 장애인콜택시사업 사업별 만족도 결과
  • 장애인콜택시운영사업의 강약점을 살펴보면 서비스환경(쾌적성) 78.1점으로 상대적 으로 강한 반면, 약점은 서비스 환경(편의성) 60.0점으로 상대적으로 만족도가 낮음.

    (편의성 측정 : 장애인콜택시 쉽게 이용가능 여부와 승차 편의 만족도)

  • 차원별로는 “서비스 과정”과 “서비스 결과” 차원이 중점개선 영역으로 나타남.
    • - 서비스 결과(이용자를 위한 편익성, 업무처리 신뢰성, 불편해소 노력 만족도)
    • - 서비스 과정(장애인콜택시 안내, 불만해결 절차, 직원 친절성, 신속성 만족도)
  • 개선방안
장애인콜택시사업
2014년 개선과제 2015년 개선방안 비 고
서비스
환경
  • 편익성
  • 신뢰성
  • 충족성
  • 이용자 편의를 위한 콜 센터 운영 개선
    • ㆍ 추진시기 : 2014.1월
    • ㆍ 추진내용
      • - 예약집중시간대(9:00~12:00) 상담원 1명 추가지원
      • - 이용자 하차 후 주변 예약자 즉시 배차
      • - 즉시콜 예약 이용시간 현 1시간 전→30분 전까지 접수
  • 행복콜차량 월간 안전점검의 날 운영
    • ㆍ 추진시기 : 2015. 1월 (매월 25일)
    • ㆍ 점검내용
      • - 각종 계기판 및 오일류 교환주기
      • - 리프트 및 슬로프 작동이상 상태
      • - 차량 외관 및 내부청결과 도색 상태
      • - 브레이크 제동장치, 엔진 및 차체 잡음 이상여부 등
점진개선
서비스
과정
  • 접근성
  • 대응성
  • 행복콜 이용안내 리플릿 제작
    • ㆍ 추진시기 : 2015. 1월 중
    • ㆍ 추진내용
      • - 행복콜 홍보 리플릿 1,000부 제작
      • - 장애인 다중이용시설, 동사무소에 배포
  • 행복콜 고객서비스 강화
    • ㆍ 추진시기 : 2015. 1월
    • ㆍ 점검내용
      • - 고객의 소리함 운영(상시)
      • - 장애인복지관 방문 고객의견청취, 설문조사(월 1회)
      • - 전월 이용고객 중 추첨해 감사기념품 증정(월 1명)
      • - 고객간담회 정례화(반기별 1회)
      • - 고객감사서한문 발송(반기별 1회)
      • - 장애인콜 우수기관 벤치마킹 실시(연중 2회 이상)
중점개선
서비스
결과
  • 편익성
  • 신뢰성
  • 충족성
  • 행복콜 이용대상범위 확대
    • ㆍ 추진시기 : 2014. 11월
    • ㆍ 추진내용
      • - 현 중증장애인 1,2급만 이용했으나 국가유공자도 중증장애인인 상이 1~2급에 한해 이용대상범위에 포함
  • 고객만족을 위한 행복콜 직원교육 강화
    • ㆍ 추진시기 : 2015. 1월
    • ㆍ 점검내용
      • - 월 1회 친절·안전교육 실시
      • - 외부교육 반기별 1회, 외부강사 초빙
중점개선
수련원관리사업(청소년수련관)
2014년 수련원관리사업(청소년수련관) 사업별 만족도 결과
  • 수련원 관리사업 항목별 강약점을 살펴보면 서비스 과정(접근성) 70.0점으로 상대적 으로 강한 반면, 사회적 만족도(공정성) 54.2점으로 상대적으로 만족도 낮음.

    (공정성 측정 : 수련원은 장애인도 이용하기 편리하다)

  • 차원별로는 “서비스 과정”과 “서비스 환경” 차원이 점진개선 영역으로 나타남.
    • - 서비스 과정(수련원에 대한 안내, 문의, 불만해결 절차, 친절성, 신속성)
    • - 서비스 환경(수련원에 대한 이용 편의성, 주변 환경 쾌적성 만족도)
  • 개선방안
수련원관리사업(청소년수련관)
2014년 개선과제 2015년 개선방안 비고
서비스
환경
  • 편익성
  • 쾌적성
  • 안전성
  • 안전사고 예방을 위한 부대시설물 정비
    • ㆍ 추진시기 : 2015. 4월중
    • ㆍ 추진내용 : 파손된 경계석 및 보도블록 소파 보수
    • ㆍ 소요예산 : 10,000천원
  • 고객편의 제공을 위한 시설개선
    • ㆍ 추진시기 : 2015. 3월중
    • ㆍ 추진내용 :노후 손상된 옷장 및 싱크대 등 교체ㆍ수선
    • ㆍ 소요예산 : 6,000천원
  • 고객안전을 위한 환기구 시설 보완
    • ㆍ 추진시기 : 2015. 2월중
    • ㆍ 추진내용 : 스텐레스 안전난간 70M 설치
    • ㆍ 소요예산 : 16,000천원
  • 쾌적한 시설환경 조성을 위한 청소관리 아웃소싱 추진
    • ㆍ 추진시기 : 2015. 1월중 입찰의뢰
    • ㆍ 추진내용 : 건물 내ㆍ외부 청결, 미관유지, 건물보전 등
    • ㆍ 용 역 비 : 141,000천원
점진개선
서비스
과정
  • 접근성
  • 대응성
  • 신속성
  • 매월 11일 계절별♠ 주제별 안전점검 및 환경정비의 날 운영
    • ㆍ 추진시기 : 2015. 차수별
    • ㆍ 추진내용
    • 계절별 주 제 별 월별(차수)
      겨울철 설날대비 안전점검 및 환경정비 실시 1월
      봄철 해빙기 대비 안전점검 및 환경정비 실시 3월
      여름철 수해대비 안전점검 및 환경정비 실시 7월
      가을철 추석대비 안전점검 및 환경정비 실시 9월
      겨울철 동절기 대비 안전점검 및 환경정비 실시 12월
점진개선
서비스
결과
  • 편익성
  • 신뢰성
  • 총족성
  • 청소년 고객만족 향상을 위한 간담회 실시
    • - 추진시기 : 2015. 분기별 1회
    • - 추진내용 : 청소년운영위원회, 동아리회원, 시설이용 청소년대상 불편사항 의견수렴 및 개선방안 모색
  • 청소년 고객 알권리 충족을 위한 이용안내판 정비
    • - 추진시기 : 2015. 1월중
    • - 추진내용 : 종합안내판, 한울관 대관현황판 등 청소년수련관
  • 청소년 프로그램 만족도 조사
    • - 추진시기 : 2015. 연중
    • - 추진내용 : 프로그램 참여대상 설문조사
유지강화
사회적
만족
  • 공익성
  • 공정성
  • 지속성
  • 고객서비스 향상을 위한 맞춤형 다양한 프로그램 운영
    • ㆍ 추진시기 : 연중
    • ㆍ 추진내용 : 수영, 헬스, 에어로빅, 요가, 댄스 스포츠 등 프로그램 개발 운영
  • 고객만족도 및 고객접점 서비스 향상을 위한 직원교육 실시
    • ㆍ 추진시기 : 2015. 연중
    • ㆍ 추진내용 : 일과 절차 중심에서 고객으로의 의식 전환 중점 교육
  • 사회적 약자 프로그램 운영
    • ㆍ 추진시기 : 2015. 7월 ~ 8월
    • ㆍ 추진내용 : 다문화 및 장애청소년 등 프로그램 참여기회 제공
    • ㆍ 기대효과 : 사회적 약자 청소년들의 사회적 만족도 향상
  • 청소년 관련 행사 지원
    • ㆍ 추진시기 : 2015. 9월
    • ㆍ 추진내용 : 교육장배 청소년 수영대회, 끼자랑 꿈자랑 대회 등
  • 진로체험 체험지원센터 구축
    • ㆍ 추진시기 : 2015. 5월
    • ㆍ 추진내용 : 자유학기제와 개인맞춤형 진로설계 지원
  • 시설 이용고객 및 프로그램 공정한 접수
    • - 추진시기 : 2015.연중
    • - 추진내용 : 회원 접수 시 인터넷 및 현장방문 공정한 균등기회 제공
지속유지
체육전용시설관리
2014년 체육전용시설관리 사업별 만족도 결과
  • 체육전용시설(스포츠센터)관리사업의 강약점을 살펴보면 사회적만족(공정성) 88.8점 으로 상대적으로 강한 반면, 약점은 서비스 환경(쾌적성) 65.0점으로 상대적으로 만족도가 낮음.

    (쾌적성 측정 : 스포츠센터 환경 쾌적성, 시설 관리 만족도)

  • 차원별로는 “서비스 환경”, “서비스 과정”과 “서비스 결과”와 차원이 중점개선 영역으로 나타남.
  • 개선방안
체육전용시설관리
2014년 개선과제 2015년 개선방안 비 고
서비스
환경
  • 편의성
  • 쾌적성
  • 시설 및 환경개선으로 쾌적한 서비스 제공
    • ㆍ 노후헬스기구 교체 - 2015년 본예산에 반영(소요예산 19,000천원)
    • ㆍ 3층 탈의실(남♠ 여) 개별냉방기 설치 - 2015년 본예산에 반영(소요예산 8,170천원)
    • ㆍ 매월 실내수영장 환경정비 실시
중점개선
서비스
과정
  • 접근성
  • 쾌적성
  • 신속성
  • 이용고객을 위한 홍보
    • ㆍ 프로그램 안내문 제작 배부 등
  • 고객과의 소통 및 친절도 개선 방안
    • ㆍ 고객지원실 및 고객의 소리함 운영
    • ㆍ 고객만족을 위한 친절, 직무, 안전교육 매월 실시
    • ㆍ 고객감동 365일 5S실천 운동 강화
중점개선
서비스
결과
  • 편익성
  • 신뢰성
  • 충족성
  • 고객 편의 서비스 개선
    • ㆍ 이용고객 핸드폰 충전서비스 제공
    • ㆍ 고객만족을 위한 설문조사 실시 및 개선사항 공지
    • ㆍ 고객의 소리 조치결과 공시
  • 고객 의견 수렴을 위한 간담회
    • ㆍ 고객간담회, 지역협의체 간담회 등
중점개선
사회적
만족
  • 공익성
  • 공정성
  • 지속성
  • 회원과 함께하는 공공성 증진 노력
    • ㆍ 회원 대상 수상 안전사고 예방 교육실시
    • ㆍ 어린이날 이벤트 행사(무료입장)
지속유지

2014년 서비스 개선 실적

공영주차장관리사업
공영주차장관리사업
2013년 개선과제 2014년 개선방안 2014년 개선실적
서비스
과정
  • 접근성
  • 대응성
  • 신속성
  • 공영주차장 이용안내 표지판 정비
  • 주차난 해소를 위한 신규 주차장 수탁
  • 공영주차장 이용안내 표지판 정비
    • - 배터리충전, 엔진오일 충전, 워셔액 보충, 차량실내 연막소독 등
  • 신용카드 전용주차장 확대 운영
  • 무인주차 통합상황실 24시간 운영으로 신속한 민원 응대 실시
  • 공영주차장 월정기권 인터넷 접수 및 수납
  • 주차-3199(2014.7.7) (18개소 75개 정비)
  • 주차-3037(2014.7.21)(가능1동5공영 88면)
  • 2014년도 서비스 제공 - 배터리 충전 8건
  • 주차-2905(2014.7.10) (녹양ㆍ장암역,의1동지하)
  • 통합상황실 운영 - (무인3개소 및 월정기 4개소)
  • 2014. 1 ~ 10월까지 (11,178건 45,351천원)
서비스
환경
  • 편의성
  • 쾌적성
  • 24시간 연중무휴 운영 무인주차장 확대운영 실
  • 쾌적성공영주차장 입.출구 표시 및 주차선 도색
  • 시설주차장 실내 공기질 측정 실시
  • 공영주차장 여성전용 주차공간 확보
  • 주차-2905(2014.7.10) (자동화주차장 추진:12월중)
  • 주차-1184(2014.3.21) (의정부역 주차라인 설치)
  • 주차-2341(2014.6.3.) (백석천지하외 3개소)
  • 유료주차장 29개소 120면확보
장애인콜택시사업
장애인콜택시사업
2013년 개선과제 2014년 개선방안 2014년 개선실적
서비스
환경
  • 편의성
  • <운행범위 및 예약방식 조정>
    • ㆍ 운행범위 확대
      • - 행복콜 이용고객 편의성 증대를 위해 현 운행 수도권 지역(서울, 경기, 인천) 및 김포공항, 인천국제공항까지 확대 운영
    • ㆍ 운행범위 확대예약방식 차량비율 조정
      • - 교통약자 이동편익 증진을 위한 증차차량 3대를 운행 효율성이 높은 즉시 콜로 배정하여 운영
      • ※ 운행범위 확대 및 예약방식 차량비율 조정 2014년 2월부터 시행
  • ㆍ 2013년 12월 의정부시
    • - 교통약자이동편의증진 위원회협의사항 알림(주차사업팀-4179호)
  • ㆍ 재활·진료 목적의 수도권 및 공항 운행건수 261건
    • (2014년 2월~9월)
서비스
과정
  • 접근성
  • < 행복콜 증차운영에 따른 홍보활동 >
    • ㆍ 2014년 3대 증차에 따른 운영 변경사항
      • - (운행범위 확대등) 안내를 위해 문자발송 및 홈페이지 공지 등 고객 홍보활동 강화
    • < 고객만족 모니터링 제도운영 >
      • ㆍ 이용고객 의견수렴으로 건의 및 불편사항 개선을 위해 당일 이용고객에 대한 전화모니터링 제도운영
  • ㆍ 2014년 운영변경사항 홈페이지 공지 및 문자발송 (1,000건)
  • ㆍ 행복콜 홍보 리플릿 2,000부 제작 (주차사업팀-4428호)
  • ㆍ 장애인복지관 등 고객이용 시설에 배부 및 이용안내문 차량 내 비치
  • ㆍ 2014년 고객만족모니터링 제도운영(주차사업팀-4186호)
  • ㆍ 총 405명 모니터링 중 건의사항 160건 반영하여 운영개선안 마련 (주차사업팀-4619호)
수련원관리사업(청소년수련관)
수련원관리사업(청소년수련관)
2013년 개선과제 2014년 개선방안 2014년 개선실적
서비스
과정
  • 접근성
  • 대응성
  • 청소년수련관 프로그램 안내 및 홍보 강화
    • ㆍ 연간 프로그램 운영계획 수련관 입구 게시판 게첨
    • ㆍ 수련관 건물 양측에 대형 현수막 게첨하여 연간 주요 프로그램 안내
    • ㆍ 소식지(연4회) 발간하여 관내 교육기관, 학교 등 홍보
  • 청소년수련관 프로그램 안내 및 홍보 강화
    • ㆍ 수련관 연간프로그램 실사 제작 게첨 - 2014.01.06.
    • ㆍ 수련관 연간 홍보책자 제작 배포 - 2014.01.02. : 1,000부
    • ㆍ 수련관 소식지 발간, 배포
      • - 2013. 12.23. : 201기관 1,000부
      • - 2014. 04.04. : 209기관 1,000부
      • - 2014. 07.10. : 218기관 1,000부
  • 매월 1회 직원 친절교육 실시
    • ㆍ 전화 응대 시 목소리 크기, 끝 인사 등 정형화된 전화 안내 멘트가 없어 고객이 불친절로 인식하는 이미지 개선을 위한 전화 안내멘트 교육 실시
  • 직원 친절교육 실시
    • ㆍ 체육강사 대상 고객만족 자체교육 실시 - 월1회 (01.06, 02.10, 03.10, 04.07, 05.28, 06.23, 07.28, 08.18, 09.29, 10.27)
    • ㆍ 팀전체직원 대상 고객만족 자체교육 실시 : 01.27, 02.27, 05.08, 06.23, 07.25, 09.03
    • ㆍ 전직원 CS향상을 위한 친절교육 : 10.08
  • 고객과의 간담회 개최로 애로사항 청취
    • ㆍ 매월 1회 시설 및 프로그램 고객과의 간담회 실시

    • ㆍ 사전에 고객의 의견 및 애로사항을 청취하여 민원 발생 예방
  • 고객과의 간담회 개최로 애로사항 청취
    • ㆍ 01.15 ⇒ 수영, 헬스 회원 및 청소년 운영위원회 청소년 대상 간담회
    • ㆍ 04.11 ⇒ 수영, 헬스, 탁구 회원 대상 간담회
    • ㆍ 06.15 ⇒ 청소년운영위원회 7명, 동아리 대표 8명 대상 간담회
  • 고객의 소리 운영
    • ㆍ 종합안내소 입구 고객의 소리함, 청소년 수련관 홈페이지 즉시 민원 처리
  • 고객의 소리 운영
    • ㆍ 10.10 : 청소년수련관 지하 ~ 3층 전시설 고객의 소리함 설치 및 운영
    • ㆍ 매달 민원처리 내역 경영지원팀 C/S센터장 송부
사회적
만족
공정성
  • 장애청소년들을 위한 수영교실 운영
    • ㆍ 일 시 : 2014년부터 매주 토요일 16:00~17:00, 17:00~18:00 2개반 운영
    • ㆍ 대 상 : 장애청소년
    • ㆍ 내 용 : 장애청소년 수영교실 별도로 운영하여 사회적응력 향상
  • 장애청소년들을 위한 수영교실 운영
    • ㆍ 일 시 : 매주 토요일 16:00~18:00 1개반 운영
    • ㆍ 대 상 : 장애청소년 10명 이내
    • ㆍ 내 용 : 장애청소년의 사회적응력 향상
    • ㆍ 참여인원 : 51회 390명
  • 특수학급 학생 대상으로 요리체험 실시
    • ㆍ 일 시 : 2014년. 11월 중
    • ㆍ 대 상 : 관내 특수학급 대상
    • ㆍ 프로그램명 : 특수학급연계 아삭아삭 김장 체험
  • 특수학급 학생 대상으로 요리체험 실시
    • ㆍ 일 시 : 2014년. 11월 중
    • ㆍ 저소득층 청소년음식나누기 진행
    • ㆍ 참여인원 : 4회 68명
  • 장애학급 대상으로 요리교실 운영
    • ㆍ 일 시 : 2014년부터 지속적
    • ㆍ 대 상 : 관내 중학교 장애학급 대상
    • ㆍ 내 용 : 관내 중학교 장애학생 대상 케익, 쿠기 만들기 등 프로그램운영
  • 장애학급 상으로 요리교실 운영
    • ㆍ 일 시 : 2014년 1월 ~
    • ㆍ 대 상 : 관내 중,고등학교 장애학급
    • ㆍ 내 용 : 장애학급대상 궁중떡볶기 외 75과목 프로그램운영
체육전용시설관리사업(스포츠센터)
체육전용시설관리사업(스포츠센터)
2013년 개선과제 2014년 개선방안 2014년 개선실적
서비스
환경
  • 편의성
  • 쾌적성
  • ㆍ 점진적 시설 개선
    • - 노후시설 보수 : 탈의실 수납장 및 장판 등
    • - 운동기구 교체 : 내구연한 경과 운동 기구 교체
    • - 탈의실 에어컨 설치 : 쾌적한 환경제공
    • - 헬스장 개인 락카 설치 운영(유료화 추진)
    • - 시설정비의 날 지정(월 1회) 운영
  • ㆍ 점진적 시설 개선
    • - 탈의실 수선공사(체육시설2팀-2360)
    • - 헬스기구교체(체육시설2팀-226, 272)
    • - 수영장 탈의실 에어컨설치(체육시설2팀-393)
    • - 헬스장 개인사물함 구입 및 운영계획(체육시설2팀-2189, 2254)
    • - 매월 헬스장 및 수영장 대청소실시 (매월 마직막째주 수~금요일 중 실시)
서비스
과정
  • 접근성
  • 대응성
  • ㆍ 스포츠센터 이용 홍보 (홍보물 배포 및 시청 전광판 협조)
  • ㆍ 스포츠센터 앞 노선버스 운행 건의 : 시 교통기획과 건의
  • ㆍ 고객의 소리함 의견 접수 시 진행 및 완료사항 게시
  • ㆍ 친절 및 안전교육(월 1회)
  • ㆍ 스포츠센터 이용 안내문 홍보
    • - 매월 이용안내(700~1000부씩) 배부
    • - 고객불평없는 날 운영홍보 베너설치
  • ㆍ 스포츠센터 노선버스 운행건의 결과
    • - 이용인원이 적어 노선연장 불가
  • ㆍ 2014년 고객 소리함 접수 6건 처리 결과 1층 게시판에 게시
  • ㆍ 친절 및 안전교육 실시(1.22, 2.04, 3.03, 4.16, 5.08, 6.20, 7.30, 8.26, 9.22, 10.17, 11.11)
서비스
결과
  • 편익성
  • 충족성
  • ㆍ 다양한 프로그램 확대 제공
  • ㆍ 자원회수시설 영향권지역주민 할인율
  • ㆍ 자원회수시설 영향권지역주민 할인율 인상건의(조례개정 요구)
    • - 프로그램별 적정인원 책정 운영으로 안전사고 예방 및 고객만족도 제고
  • ㆍ 시설별 적정인원 운영
  • ㆍ 청소년 수상안전 예방교육실시(체육시설2팀-1561)
  • ㆍ 스포츠센터 관리 및 운영조례 개정(조례 제2578호, 2014. 10. 16)
    • - 영향권지역주민 할인율 10%인하
  • ㆍ 시설별 적정인원 운영
    • - 아쿠아로빅 4개반 각 인원 100명 → 90명 축소
    • - 수영 새벽 직장인교실 8개반 각 인원 40명 → 35명 축소

향후 추진계획

  • 지방공기업 경영평가 고객만족도 결과에 따른 개선사항 노력 경주
  • 변화하는 시대에 따른 고객 맞춤형 서비스 운영
    • - 고객만족지킴이(모니터링) 상, 하반기 운영으로 서비스 개선
    • - 자체 고객만족도조사로 고객의 니즈 파악 중점개선
    • - 직원 친절도 조사로 고객중심의 서비스 실천
  • 매월 11일 고객 불평 없는 날 운영
    • - 공영주차장 이용고객 차량 연막소독 및 고객의 소리 청취
    • - 행복콜 이용고객 방문 고객의 소리 청취 및 우수 고객 선물 증정
    • - 청소년수련관 시설별 이용 안내 및 고객의 소리 청취
    • - 스포츠센터 고객지원실 운영 및 시설별 고객의 소리 청취
  • 고객 서비스 역량강화
    • - 전 직원 외부강사 초청 친절교육
    • - 각 팀 CS 리더 및 실무자 고객만족 서비스 교육(사이버, 통신 등)
    • - 사업장별 매월 친절 및 직무교육
  • 고객의 소리 분석 및 개선
    • - 매월 각 사업장 고객의 소리(홈페이지, 고객의 소리함, 전화 등)
    • - 분석하여 개선방안 모색 및 서비스 실천
    • - 고객의 소리 동일 민원 발생방지 노력 경주
    • - 각 사업장 일일 안전점검 및 친절 서비스 점검

행정사항

  • 2014년 고객만족도 결과에 따른 사업장별 개선방안 및 개선실적 완료
    경영지원팀-4085(2014.11.06.)호 관련
    (주차사업팀-5160, 청소년회관팀-5478, 체육시설2팀-2720)
  • 2014년 고객만족도 결과에 따른 개선 및 실적 클린아이, 홈페이지 공시
담당부서 :
미래비전부
담당자 :
김종민
TEL :
031-828-6824
FAX :
031-828-6819
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