고객만족도 조사결과

2013년 경영평가 고객만족도 결과보고

조사배경 및 목적
조사배경
  • 정부 및 공공부문과 국민간의 관계 패러다임 변화
  • 정부 및 공공부문과 국민간의 상호작용 유형 변화
  • 민원업무처리 강화 및 내실 있는 고객헌장 제정/수정
  • 고객참여센터 구축·운영 및 고객만족도 조사 실시
조사 목적
  • 객관적, 체계적 고객만족도 측정, 평가, 관리
  • 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심 서비스 구현
  • 서비스 질 향상 방안 모색
  • 타 기관과의 경쟁력 비교를 통한 서비스 품질 제고
고객만족도 조사 개요
  • 조사기간 :2013. 5.18일 ~ 6. 1일(주말포함 14일간)
  • 조사대상 :공단 시설 이용 고객(고객리스트 제출 : 3,829명)
  • 조사방법 :리스트를 이용한 무작위 추출
  • 표 본 수 :270명(전화 190명, 면접 80명)
  • 조사기관 :지방공기업평가원
  • 조사결과 :84.6점(전년대비 2.7점 상승)
    • - 경기도 의정부시 시설관리공단의 종합만족도는 84.6점
      • 종합만족도 : 84.6점
      • 최고득점 차원 : 사회적 만족 89.5점
      • 최저득점 차원 : 서비스 과정 82.5점
    • - 장애인콜택시운영사업의 만족도가 가장 높게 나타났음
      • 최고득점 사업 : 장애인콜택시운영사업 88.2점
      • 최저득점 차원 : 공영주차장관리사업 82.4점
    • - 강점: 사회적 만족 차원, 약점 : 서비스 과정 차원
      • 상대적으로 강한 부분 : 사회적 만족 차원 / 공익성
      • 상대적으로 약한 부분 : 서비스 과정 차원 / 접근성
고객만족도 조사 결과
고객만족도 조사 대상
의정부시 시설관리공단 2010년도 고객만족도 설문조사 조사대상 및 조사방법을 사업유형, 조사방법, 샘플 수 로비교한 표
사 업 유 형 세부 사업유형 조사방법 샘플수
공영주차장관리사업 공영주차장 면접 55
장애인콜택시운영사업 장애인콜택시 전화/면접 5
수련원관리사업 수련원관리 전화 80
체육전용시설관리사업 스포츠센터 전화 60
합 계 270
고객만족도 조사 결과
지방공기업 전체 및 시설관리공단 전체 만족도 비교

경기도 의정부시 시설관리공단의 종합만족도는 84.6점으로 평가되었으며, 시설관리공단 사업(84.4점)보다 높게, 지방공기업(75.8점) 전체점수 보다 높게 나타남

[단위 : 100점 만점]

의정부시 시설관리공단, 시설관리공단전체, 지방공기업 전체의 조사결과 점수안내표
구분 종합 만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
경기도 의정부시 시설관리공단 84.6 82.5 82.8 85.4 89.5 82.7
시설관리공단 사업 전체 84.4 84.0 82.8 83.5 88.8 83.4
지방공기업 전체 75.8 77.5 72.5 75.7 81.2 74.0

*지방공기업 전체 : 224개 기관 / *시설관리공단 전체 : 77개 기관

연도별 종합만족도 비교

경기도 의정부시 시설관리공단의 연도별 종합만족도는 2011년 2011년 79.3점에서 2012년 81.9점으로 2.6점 상승했으며, 2013년에는 84.6점으로 2012년 대비 2.7점 상승함

의정부시 시설관리공단 전년대비 사업별 만족도 표
구분 2011년 2012년 2013년
종합만족도 79.3 81.9 84.6
PSI GAP ▲2.6 ▲2.7
서비스 환경 78.9 81.1 82.5
서비스 과정 79.0 79.2 82.8
서비스 결과 78.1 81.0 85.4
사회적 만족 84.3 88.5 89.5
전반적 만족 77.0 80.3 82.7
전년대비 사업별 만족도
의정부시 시설관리공단 전년대비 사업별 만족도 표
사업별 사업별 만족도 비고
2012년 2013년
종합만족도 81.9 84.6 ▲2.7
공영주차장관리사업

78.8

82.4 ▲3.6
장애인콜택시운영사업 86.6 88.2 ▲1.6
수련원관리사업 79.5 83.4 ▲3.9
체육전용시설관리사업 80.0 83.2 ▲3.2
사업별 만족도 비교

사업별 만족도를 보면 장애인콜택시운영사업이 88.2으로 가장 높은 만족도를 보인 반면, 공영주차장관리사업이 82.4점으로 낮게 나타남.

사업별 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도 점수안내표
구분 사례수 종합만족도 차원별
서비스환경 서비스과정 서비스결과 사회적만족 전반적만족
의정부시시설관리공단 (270) 84.6 82.5 82.8 85.4 89.5 82.7
공영주차장관리사업 (55) 82.4 81.0 79.4 83.9 89.4 79.2
수련원관리사업 (80) 83.4 84.6 81.9 85.2 83.7 82.5
장애인콜택시운영사업 (75) 88.2 85.2 86.5 88.6 93.6 86.4
체육전용시설관리사업
(스포츠센터)
(60) 83.2 78.5 82.0 82.8 90.3 81.1
사업별 세부항목별 만족도

사업별 세부 항목별 만족도를 살펴보면, 사회적 만족의 “공익성” 항목은 92.5점으로 가장 높은 반면, 서비스 과정의 “접근성” 항목은 79.3점으로 만족도가 가장 낮음.
(접근성 : 사업장 안내의 적절성 및 고객에 대한 배려 등에 대한 평가)

- 서비스 환경
사업팀별 서비스환경,편의성,쾌적성 만족도 결과점수 안내표
구분 서비스환경 편의성 쾌적성
공영주차장 관리사업 81.0 84.8 77.3

수련원 관리사업

84.6 83.5 85.7
장애인콜택시 운영사업 85.2 78.8 91.5
체육전용시설 관리사업 78.5 82.7 74.4
전체 82.5 82.1 82.9
- 서비스과정
사업팀별 서비스과정,접근성,대응성,신속성 만족도 결과점수 안내표
구분 서비스과정 접근성 대응성 신속성
공영주차장 관리사업 79.4 79.1 79.5 79.7

수련원 관리사업

81.9

78.2 81.7 85.6
장애인콜택시 운영사업 86.5 80.8 87.5 91.1
체육전용시설 관리사업 82.0 78.8 80.1 87.2
전체 82.8 79.3 82.6 86.5
- 서비스결과
사업팀별 서비스결과,편익성,신뢰성,충족성 만족도 결과점수 안내표
구분 서비스결과 편익성 신뢰성 충족성
공영주차장 관리사업 83.9 88.0 85.5 78.2

수련원 관리사업

85.2 83.1 88.5 84.0
장애인콜택시운영사업 88.6 86.9 90.1 88.8
체육전용시설 관리사업 82.8 79.1 86.4 83.0
전체 85.4 84.2 87.9 84.0
- 사회적만족
사업팀별 사회적만족,공익성,공정성,지속성 만족도 결과점수 안내표
구분 사회적만족 공익성 공정성 지속성
공영주차장 관리사업 89.5 95.2 80.6 92.3

수련원 관리사업

83.7 90.9 70.5 89.8
장애인콜택시 운영사업 93.6 90.9   96.3
체육전용시설 관리사업 90.3 94.0 87.9 89.2
전체 89.5 92.5 79.6 92.1
- 전반적만족
사업팀별 전반적만족,향상적,상대적,절대적 만족도 결과점수 안내표
구분 전반적만족 향상적 상대적 절대적
공영주차장 관리사업 79.2 77.0 79.7 80.9

수련원 관리사업

82.5 81.2 81.7 84.5
장애인콜택시 운영사업 86.4 88.0 85.3 86.0
체육전용시설 관리사업 81.1 79.6 81.3 82.5
전체 82.7 82.0 82.3 83.7
사업별 만족도 결과
공영주차장 관리사업
- 개선과제

차원별 IPA 분석 결과, '서비스 과정'차원이 중점개선 영역으로 나타나 시급히 개선이 요구되며, '서비스 환경'차원은 점진개선 영역으로, '사회적 만족'차원은 지속유지 영역으로, '서비스 결과'차원은 유지강화 영역으로 나타났음

[단위 : 100점 만점]

공영주차장관리사업에 대한 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도 결과점수 안내표
구분 종합 만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
공영주차장관리사업 82.4 81.0 79.4 83.9 89.4 79.2

의정부시 시설관리공단 전체

84.6 82.5 82.8 85.4 89.5 82.7
시설관리공단전체 84.0 84.0 82.8 83.5 88.8 83.4
차원별 중요도 및 차원별 만족도-종합만족도(82.4점), 차원별 만족도 및 중요도를 그래프로 나타냄-서비스환경(81.0점-24.1%), 서비스과정(79.4점-25.6%), 서비스결과(83.9점-25.8%), 사회적만족(89.4점-24.5%), 전반적만족(79.2점) 차원별 IPA(Importance-Perfomance Analysis) 그래프-Performance(평균:82.6점), Importance(평균:25.0%), Ⅰ.중점개선:서비스과정,서비스결과, Ⅱ.점진개선:없음, Ⅲ.지속유지:서비스환경, Ⅳ.유지강화:사회적 만족
- 개선방안
공영주차장관리사업의 개선과제 및 개선방안 안내표
2013년 개선과제 2014년 개선방안
서비스
과정
접근성
  • ㆍ 공영주차장 이용안내 표지판 정비
  • ㆍ 주차난 해소를 위한 신규 주차장 수탁
대응성
  • ㆍ 견인보관소 피견인차량 관리서비스 제공
    - 배터리충전, 엔진오일 충전, 워셔액 보충, 차량실내 연막소독 등
  • ㆍ 신용카드 전용주차장 확대 운영
신속성
  • ㆍ 무인주차 통합상황실 24시간 운영으로 신속한 민원 응대 실시
  • ㆍ 공영주차장 월정기권 인터넷 접수 및 수납
서비스
환경
편의성
  • ㆍ 24시간 연중무휴 운영 무인주차장 확대 운영 실시
쾌적성
  • ㆍ 공영주차장 입.출구 표시 및 주차선 도색
  • ㆍ 시설주차장 실내 공기질 측정 실시
  • ㆍ 공영주차장 여성전용 주차공간 확보
장애인콜택시사업
- 개선과제

차원별 IPA 분석 결과, '서비스 과정'과 '서비스 환경'차원이 중점개선 영역으로 나타나 시급히 개선이 요구되며, '사회적 만족'차원은 지속유지 영역으로, '서비스결과'차원은 유지강화 영역으로 나타났음

[단위 : 100점 만점]

장애인콜택시사업에 대한 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도 결과점수 안내표
구분 종합 만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
장애인콜택시운영사업 88.2 85.2 86.5 88.6 93.6 86.4

의정부시 시설관리공단 전체

84.6 82.5 82.8 85.4 89.5 82.7
시설관리공단전체 84.4 84.0 82.8 83.5 88.8 83.4
차원별 중요도 및 차원별 만족도-종합만족도(88.2점), 차원별 만족도 및 중요도를 그래프로 나타냄-서비스환경(85.2점-26.1%), 서비스과정(86.5점-25.7%), 서비스결과(88.6점-27.1%), 사회적만족(93.6점-21.0%), 전반적만족(86.4점) 차원별 IPA(Importance-Perfomance Analysis) 그래프-Performance(평균:88.0점), Importance(평균:25.0%), Ⅰ.중점개선:서비스과정,서비스결과,서비스환경, Ⅱ.점진개선:없음, Ⅲ.지속유지:사회적만족, Ⅳ.유지강화:없음
- 개선방안
장애인콜택시사업의 개선과제 및 개선방안 안내표
2013년 개선과제 2014년 개선방안
서비스
환경
편의성
  • <운행실적 증대 방안 >
    • 운행범위 확대
      • - 행복콜 이용고객 편의성 증대를 위해 현 운행구역외 재활·진료 목적의 수도권 지역(서울, 경기, 인천) 및 김포공항, 인천국제공항까지 확대 운영
    • 예약방식 차량비율 조정
      • - 교통약자 이동편익 증진을 위한 증차차량 3대를 운행 효율성이 높은 즉시 콜로 배정하여 운영
        ※ 운행범위 확대 및 예약방식 차량비율 조정 2014년 2월부터 시행
서비스
과정
접근성
  • < 행복콜서비스 홍보활동 강화 >
    • - 2014년 3대 증차에 따른 운영변경사항(운행범위 확대등) 안내를 위해 문자발송 및 홈페이지 공지등 고객 홍보활동 강화
  • < 고객만족 모니터링 제도운영 >
    • - 이용고객 의견수렴으로 건의 및 불편사항 개선을 위해 당일 이용고객에 대한 전화 모니터링 제도운영
수련원관리사업
- 개선과제

차원별 IPA 분석 결과, '서비스 과정'차원은 중점개선 영역으로 나타나 시급히 개선이 요구되며, '서비스 환경'과 '사회적 만족'차원은 지속유지 영역으로, '서비스 결과'차원은 유지강화 영역으로 나타났음

[단위 : 100점 만점]

수련원관리사업에 대한 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도 결과점수 안내표
구분 종합 만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
수련원관리사업 83.4 84.6 81.9 85.2 83.9 82.5

의정부시 시설관리공단 전체

84.6 82.5 82.8 85.4 89.5 82.7
시설관리공단전체 84.4 84.0 82.8 83.5 88.8 83.4
차원별 중요도 및 차원별 만족도-종합만족도(83.4점), 차원별 만족도 및 중요도를 그래프로 나타냄-서비스환경(84.6점-24.9%), 서비스과정(81.9점-25.1%), 서비스결과(85.2점-26.9%), 사회적만족(83.7점-23.1%), 전반적만족(82.5점) 차원별 IPA(Importance-Perfomance Analysis) 그래프-Performance(평균:83.6점), Importance(평균:25.0%), Ⅰ.중점개선:없음, Ⅱ.점진개선:서비스과정, Ⅲ.지속유지:서비스환경,사회적만족, Ⅳ.유지강화:서비스결과
- 개선방안
수련원관리사업 개선과제 및 개선방안 안내표
2012년 개선과제 2013년 개선방안
서비스
과정
접근성
  • 청소년수련관 운영프로그램 안내 및 홍보 강화
    • - 연간 프로그램 운영계획 수련관 입구 게시판 게첨
    • - 수련관 건물 양측에 대형 현수막 게첨하여 연간 주요프로그램 안내
    • - 소식지(연4회) 발간하여 관내 교육기관, 학교 등 홍보
편익성
  • 매월 1회 직원 친절교육 실시
    • - 전화 응대 시 목소리 크기, 끝 인사 등 정형화된 전화 안내멘트가 없어 고객이 불친절로 인식하는 이미지 개선을 위한전화 안내멘트 교육 실시
  • 고객과의 간담회 개최로 고객의 애로사항 청취
    • - 매월 1회 시설 및 프로그램 고객과의 간담회 실시
    • - 사전에 고객의 의견 및 애로사항을 청취하여 민원 발생 예방
  • 고객의 소리 운영
    • - 종합안내소 입구 고객의 소리함, 수련관 홈페이지 즉시 민원 처리
사회적
만족
공정성
  • 장애청소년들을 위한 수영교실 운영
    • - 일 시 : 2014년부터 매주 토요일 16:00~17:00,17:00~18:00 2개반 운영
    • - 대 상 : 장애청소년
    • - 내 용 : 장애청소년 수영교실 별도로 운영하여 사회적응력 향상
  • 특수학급 학생 대상으로 요리체험 실시
    • - 일 시 : 2014년. 11월 중
    • - 대 상 : 관내 특수학급 대상
    • - 프로그램명 : 특수학급연계 아삭아삭 김장체험
  • 장애학급 대상으로 요리교실 운영
    • - 일 시 : 2014년부터 지속적
    • - 대 상 : 관내 중학교 장애학급 대상적
    • - 내 용 : 관내 중학교 장애학생 대상 케익,쿠기 만들기 등 프로그램운영
체육전용시설관리
- 개선과제

차원별 IPA 분석 결과, '서비스 과정'과 '서비스 결과'차원이 중점개선 영역으로 나타나 시급히 개선이 요구되며, '서비스 환경'차원은 점진개선 영역으로. '사회적 만족'차원은 지속유지 영역으로 나타났음

[단위 : 100점 만점]

체육전용시설관리에 대한 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도 결과점수 안내표
구분 종합 만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
체육전용시설관리사업 83.2 78.5 82.0 82.8 90.3 81.1

의정부시 시설관리공단 전체

84.6 82.5 82.8 85.4 89.5 82.7
시설관리공단전체 84.4 84.0 82.8 83.5 88.8 83.4
차원별 중요도 및 차원별 만족도-종합만족도(83.2점), 차원별 만족도 및 중요도를 그래프로 나타냄-서비스환경(78.5점-24.2%), 서비스과정(82.0점-27.2%), 서비스결과(82.8점-27.5%), 사회적만족(90.3점-21.2%), 전반적만족(81.1점) 차원별 IPA(Importance-Perfomance Analysis) 그래프-Performance(평균:83.0점), Importance(평균:25.0%), Ⅰ.중점개선:서비스환경,서비스결과, Ⅱ.점진개선:서비스과정, Ⅲ.지속유지:사회적만족, Ⅳ.유지강화:없음
- 개선방안
체육전용시설관리의 개선과제 및 개선방안 안내표
2012년 개선과제 2013년 개선방안
서비스
환경

편의성

쾌적성

  • 점진적 시설 개선
    • - 노후시설 보수 : 탈의실 수납장 및 장판 등
    • - 운동기구 교체 : 내구연한 경과 운동기구 교체
    • - 탈의실 에어컨 설치 : 쾌적한 환경 제공
    • - 헬스장 개인락카 설치 운영(유료화 추진)
    • - 시설정비의 날 지정(월 1회) 운영
서비스
과정

접근성

대응성

  • 스포츠센터 이용 홍보 (홍보책자 배포 및 시청 전광판 협조)
  • 스포츠센터 앞 노선버스 운행 건의 : 시 교통기획과 건의
  • 고객의 소리함 의견 접수 시 진행 및 완료사항 게시
  • 친절 및 안전교육(월 1회)
서비스
결과

편익성

충족성

  • 다양한 프로그램 확대 제공
  • 자원회수시설 영향권지역주민 할인율 인상 건의(조례개정 요구)
  • 시설별 적정인원 운영
    • - 프로그램별 적정인원 책정 운영으로 안전사고 예방 및 고객만족도 제고
2013년 서비스 개선 실적
공영주차장
공영주차장 사업의 개선과제 및 개선방안, 추진실적 안내표
2012년 개선과제 2013년 개선방안 추진실적
서비스
과정

대응성

신속성

  • ㆍ 신속하고 정확한 사고 처리를 위한 공영주차장 CCTV 증설 및 정비
  • ㆍ 통합관리시스템 구축으로 신속한 장애 대응 실시
12개소 101대
계약 추진중
통합상황실구축
서비스
결과
편익성
  • ㆍ 가1동입체주차장 무인 특허시스템 도입
  • ㆍ 가1동 입체주차장 시설개선공사 실시

- 2013.7.1 완료

- 2차 공사완료

사회적
만족
공정성
  • ㆍ 장애인이나 노약자가 이용에 불편하지 않도록 안내판 및 표지판 정비
  • ㆍ 주차장 입.출입구 표시 및 주차선 도색

- 28개소 7건

- 28개소 40건

장애인콜택시사업
장애인콜택시사업의 개선과제 및 개선방안, 추진실적 안내표
2012년 개선과제 2013년 개선방안 추진실적
서비스
환경
편의성
  • <운행실적 증대 방안>
    • ㆍ 운행실적 증대로 고객불만사항 해소 및 관내교통약자 이용활성화를 위하여 관외운행 제한사항을 지속건의(시 교통기획과) 이동권증진위원회 심의안건으로 상정될수 있도록 노력
    • ㆍ 행복콜서비스 이용확대를 위하여 예약시간 2시간이내 월 3회이상 취소시 마지막 취소일로부터 1주일간 이용제한 조치
  • ㆍ 이동권증진위원회 심의안건으로 상정 될 수 있도록 추진중
  • ㆍ 이용 제한 실적
    • - 기 간 : 1월 ~ 10월
    • - 인 원 : 15명
    • - 건 수 : 17건
서비스
과정
접근성
  • <행복콜서비스 홍보활동 강화>
    • ㆍ 행복콜 이용안내 책자 차량내 비치(이용편의성 향상) 이용고객 저변확대를 위한 행복콜 이용안내 책자 배부(장애인복지관)
  • <고객의 소리함 운영>
    • ㆍ 행복콜 차량내(19대) 고객의 소리함 설치운영으로 불편사항 해소 및 이용고객 건의사항 이동지원센터 운영에 반영
  • ㆍ 행복콜 안내 책자 배부
    • - 배부처 : 차량 내부 및 관내 장애인복지관
    • - 수 량 : 500부
  • ㆍ 불편사항 해소 : 16건
    ※ 예약확인 알림 문자발송 조치 및 이용방법안내 등
서비스
결과
편익성
  • <괘적한 차량내 환경조성>
    • ㆍ 이용고객 만족도 향상을 위하여 손소독제, 각티슈, 방향제 등 차량내 상시비치 및 사용안내유도
    • ㆍ 청결상태 유지를 위해 운행종료 후 실내세차(일1회)
  • ㆍ 고객편의 물품을 차량내 상시 비치로 서비스 제공 중.
  • ㆍ 차량별 운행후 실내세차
수련원관리사업(청소년수련관)
청소년수련관 사업의 개선과제 및 개선방안, 추진실적 안내표
2012년 개선과제 2013년 개선방안 추진실적
서비스
환경
편의성
  • <체육시설 이용고객 감면대상자 감면서류 제출 방식 개선>
    • ㆍ 개 요
      • 생활체육시설 감면대상자 회원 접수 시 감면대상 확인서류를 복사및 보관하였으나 접수 시 마다 감면대상을 확인 및 복사본을 제출하여 이용자 측면에서 불필요성이 제기
    • ㆍ 개선대책
      • - 감면대상자를 영구감면회원과 수시감면회원으로 구분 관리
      • ☞ 2013년 1월부터 시행
      • - 감면대상자는 최초이용 시 감면대상서류 제출받아 전산입력 관리
      • - 영구감면대상자는 최초 접수 시 감면서류 제출 전산 관리
      • - 수시감면대상자는 1월과 7월 접수 시 감면서류 징구
      • ☞ 년 2회 감면서류 징구
  • - 2013년 고객만족서비스 추진계획수립(청소년회관팀 -5062/2012.11.29)
  • - 2013년 1월부터 수영 644명, 헬스 251명 감면 면대상자 서류 징구 및 보관하였으나 개인정보 유출관련 전량 폐기
  • - 안전행정부 행정 정보 공동 이용 서비스 추진 (2014년 1월부터 실시)
사회적
만족
공익성
  • <건강교실 신설>
    • ㆍ 운영기간 : 2013. 1월 ~ 12월
    • ㆍ 장 소 : 청소년수련관 어울림터, 다목적실
    • ㆍ 인 원 : 시간강사 1명
    • ㆍ 소요예산 : 8,100천원
    • ㆍ 주요내용
      • - 주 3회 강습 ⇒ 일 1시간(월, 수, 금)
      • - 강습내용 ⇒ 다이어트댄스, 방송 댄스
건강댄스 운영계획 수립(청소년-621 2013.02.13)
  • -2013년 3월부터 운영
  • -10:00~11:00 30명(정원)
  • -3월~11월 총1,582명참여
체육전용시설관리사업(스포츠센터)
스포츠센터 사업의 개선과제 및 개선방안, 추진실적 안내표
2012년 개선과제 2013년 개선방안 추진실적
서비스
환경
편의성
  • <교통 편의성>
    • ㆍ 센터 앞 마을버스 노선운행 : 시 교통기획과 건의 요청
  • <주차 편의성>
    • ㆍ 시기에 맞는 환경정비(제설작업 및 라인도색)로 주차편의 제공
    • ㆍ 노후 카스토퍼 교체 설치
  • ㆍ 관련부서와 지속적인 협의 명진여객 10-5번 운행 중이었으나 배차간격 길고 수요가 적어 2012.5월 폐선
  • ㆍ 현재 마을버스 노선 유치를 시 관련부서와 협의 중
  • ㆍ 제설작업(9회)
  • ㆍ 환경정비
    • - 수영장, 헬스장(12회)
    • - 시설물 내(연 3회)
    • - 주차도색 2회- 98면
    • - 카스토퍼교체(15개)
서비스
결과

편익성

신뢰성

충족성

  • <휴게실의 재정비>
    • 2·3층 휴게실의 대형 테이블을 소형 테이블로 교체
    • ㆍ 혼자 운동하는 고객의 쉼터 제공
  • <민원처리 시스템 도입>
    • ㆍ 시설별 고객의 의견 사항을 접수하여 진행 및 완료 사항을 조회 할 수 있도록 고객건의 시스템 개발
    • ㆍ 접수방법 : 고객의견접수 → 시스템등록 → 실무자접수 → 중요도체크 → 결재
    • ㆍ 처리내역 조회 : e-ticket 회원가입 후 마이페이지에서 확인가능(향후 키오스크와 연계하여 회원카드로 조회)
    • ㆍ 진행사항 통보 : 접수 및 완료사항 문자 통보
  • <사회적 약자 참여기회 확대>
    • ㆍ 장애인의 날·어린이의 날 : 무료 시설 이용기회마련
    • ㆍ 시 청소행정과 업무협의 공문 발송
  • ㆍ 휴게실 노후의자 교체(13개)
  • ㆍ 건물 외부 쉼터 마련(피크닉 테이블 4개설치)
  • ㆍ 오프라인 : 고객 건의함으로 의견접수→사안판별후 처리 결과를 고객게시판에 게시 (남녀 탈의실 4개소)
  • ㆍ 온라인 : 분실물처리 시스템 과의 관련성으로 2014년도 6월 중 시행
  • ㆍ 지역협의체 안건으로 상정 하였으나 부결.
  • ㆍ 스포츠바우처 지원 22명
  • ㆍ 장애인 모자반 운영 104명
  • ㆍ 자유수영시 도우미 지원운영 (2013.9월부터)

향후 추진계획

  • 2013년 고객만족도 결과에 따른 사업장별 개선사항의 개선 노력 경주
  • 변화하는 시대에 다양한 고객의 욕구 파악 및 고객중심의 서비스 실현
  • 2014년 직원 친절도, 외부고객만족도 조사 및 고객만족지킴이(모니터)
    상ㆍ하반기 활동으로 고객 관리 및 서비스 철저
  • 고객 서비스 강화를 위한 직원 매월 친절교육 및 직무교육 실시
  • 매월 민원처리 관리로 인한 고객의 소리 분석 및 개선방안 모색

행정사항

  • 2013년 고객만족도 결과에 따른 사업장별 개선방안 및 개선실적 완료
    경영기획팀-1311(2013.10.25.호 관련
    (주차사업팀-3829, 환경관리팀-4958, 청소년회관팀-5351)
  • 2013년 고객만족도 결과에 따른 개선 및 실적 클린아이, 홈페이지 공시
  • 2014년 1월 2일 시무식 전 직원 친절 서비스 교육(전문강사 초빙)
담당부서 :
미래비전부
담당자 :
김종민
TEL :
031-828-6824
FAX :
031-828-6819
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