고객만족도 조사결과

2012년 경영평가 고객만족도 결과보고

조사배경 및 목적
조사배경
  • 정부 및 공공부문과 국민간의 관계 패러다임 변화
  • 정부 및 공공부문과 국민간의 상호작용 유형 변화
  • 민원업무처리 강화 및 내실 있는 고객헌장 제정/수정
  • 고객참여센터 구축·운영 및 고객만족도 조사 실시
조사 목적
  • 객관적, 체계적 고객만족도 측정, 평가, 관리
  • 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심 서비스 구현
  • 서비스 질 향상 방안 모색
  • 타 기관과의 경쟁력 비교를 통한 서비스 품질 제고
추진결과
  • 조사기간 :2012. 6. 7 ~ 2012. 7. 6(31일간)
  • 조사대상 :본공단 시설별 이용고객(고객리스트 제출 2,000명)
  • 조사방법 :리스트를 이용한 무작위 추출
  • 표 본 수 :270명(전화 190명, 면접 80명)
  • 조사기관 :지방공기업평가원
  • 조사결과 : 81.9점(전년대비 2.6점 상승)
    • - 경기도 의정부시 시설관리공단의 종합만족도는 81.9점
      • 종합만족도 : 81.9점
      • 최고득점 차원 : 사회적 만족 88.5점
      • 최저득점 차원 : 서비스 과정 79.2점
    • - 장애인콜택시운영사업이 86.6점으로 가장 높은 점수
      • 최고득점 사업 : 장애인콜택시운영사업 86.6점
      • 최저득점 차원 : 공영주차장관리사업 78.8점
    • - 약점 : 서비스 과정 차원
      • 강한 부분 : 사회적 만족 / 공익성
      • 약한 부분 : 서비스 과정 / 접근성
조사설계 및 절차
조사대상 및 방법
의정부시 시설관리공단 2010년도 고객만족도 설문조사 조사대상 및 조사방법을 사업유형, 조사방법, 샘플 수 로 비교한 표
사업 유형 조사방법 샘플 수
공영주차장 면접 55
수련원관리 전화 80
장애인콜택시 전화+면접 75
스포츠센터 전화 60
합계 270
고객만족도 조사 결과
지방공기업 전체 및 시설관리공단 전체 만족도 비교

경기도 의정부시 시설관리공단의 종합만족도는 81.9점으로 평가되었으며, 시설관리공단 전체(84.0%) 대비 낮은 수준이고 지방공기업 전체(77.0%) 대비 높은 수준으로 나타남

[단위 : 100점 만점]

의정부시 시설관리공단, 시설관리공단전체, 지방공기업 전체의 조사결과 점수안내표
구분 종합 만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
경기도 의정부시시설관리공단 81.9 81.1 79.2 81.0 88.5 80.3
시설관리공단 전체 84.0 83.6 82.6 83.2 87.8 83.0
지방공기업 전체 77.0 78.3 74.0 76.7 82.2 75.4
*지방공기업 전체 : 217개 기관 / *시설관리공단 전체 : 67개 기관
전년대비 사업별 만족도
의정부시 시설관리공단 전년대비 사업별 만족도 표
사업별 사업별 만족도 비고
2011년 2012년
종합만족도 79.3 81.9 ▲2.6
공영주차장관리사업 79.8 78.8 ▽1.0
수련원관리사업 76.7 79.5 ▲2.8
장애인콜택시운영사업 85.4 86.6 ▲1.2
체육전용시설관리사업 78.0 80.0 ▲2.0
사업별 만족도 비교

사업별 만족도를 보면 장애인콜택시운영사업이 86.6으로 가장 높은 만족도를 보인 반면, 공영주차장관리사업이 78.8점으로 낮은 만족도를 보임.

사업별 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도 점수안내표
구분 사례수 종합만족도 차원별
서비스환경 서비스과정 서비스결과 사회적만족 전반적만족
의정부시시설관리공단 (270) 81.9 81.1 79.2 81.0 88.5 80.3
공영주차장관리사업 (55) 78.8 82.2 77.1 77.8 83.7 76.1
수련원관리사업 (80) 79.5 79.5 77.6 79.6 80.7 79.8
장애인콜택시운영사업 (75) 86.6 83.5 83.1 85.4 95.4 84.9
체육전용시설관리사업
(스포츠센터)
(60) 80.0 77.6 76.2 78.3 91.1 77.1
사업별 세부 항목별 만족도

사업별 세부 항목별 만족도를 살펴보면, 사회적 만족의 “공익성” 항목은 90.8점으로 가장 높은 반면,
서비스 과정의 “접근성” 항목은 77.2점으로 만족도가 가장 낮음.
(접근성 측정내용 : 사업장에 대한 안내의 적절성 및 고객에 대한 배려 등)

- 서비스 환경
사업팀별 서비스환경,편의성,쾌적성 만족도 결과점수 안내표
구분 서비스환경 편의성 쾌적성
공영주차장 82.2 84.8 79.5

수련원 (문화체육시설중심)

79.5 78.2 80.9
장애인콜택시 83.5 74.0 92.9
체육전용시설 (스포츠센터) 77.6 79.0 76.3
전체 81.1 78.2 83.9
- 서비스과정
사업팀별 서비스과정,접근성,대응성,신속성 만족도 결과점수 안내표
구분 서비스과정 접근성 대응성 신속성
공영주차장 77.1 79.1 78.2 74.1

수련원 (문화체육시설중심)

77.6

74.0 77.2 81.7
장애인콜택시 83.1 80.2 81.4 87.8
체육전용시설 (스포츠센터) 76.2 73.8 75.1 79.7
전체 79.2 77.2 78.4 81.9
- 서비스 결과
사업팀별 서비스결과,편익성,신뢰성,충족성 만족도 결과점수 안내표
구분 서비스결과 편익성 신뢰성 충족성
공영주차장 77.8 84.3 76.7 72.3

수련원 (문화체육시설중심)

79.6 77.7 81.7 79.3
장애인콜택시 85.4 85.6 84.6 86.2
체육전용시설 (스포츠센터) 78.3 73.7 82.7 78.5
전체 81.0 81.0 81.9 80.1
- 사회적만족
사업팀별 사회적만족,공익성,공정성,지속성 만족도 결과점수 안내표
구분 사회적만족 공익성 공정성 지속성
공영주차장 83.7 93.2 69.9 88.0

수련원 (문화체육시설중심)

80.7 85.5 90.9 65.6
장애인콜택시 95.4 92.2 98.7 0.0
체육전용시설 (스포츠센터) 91.1 92.5 92.2 88.5
전체 88.5 90.8 89.7 79.5
- 전반적만족
사업팀별 전반적만족,향상적,상대적,절대적 만족도 결과점수 안내표
구분 전반적만족 향상적 상대적 절대적
공영주차장 76.1 77.3 75.9 75.0

수련원 (문화체육시설중심)

79.8 77.7 79.1 82.5
장애인콜택시 84.9 87.8 83.7 83.3
체육전용시설 (스포츠센터) 77.1 74.9 76.7 79.7
전체 80.3 80.6 79.6 80.7
사업장별 중점 개선과제 및 개선방안
공영주차장관리사업
- 개선과제

차원별 IPA 분석 결과, '서비스 과정'과 '서비스 결과' 차원이 중점개선 영역으로 시급히 개선이 요구되며, '서비스 환경' 차원이 지속유지 영역에 속해 현 만족도 수준을 유지해야 함

[단위 : 100점 만점]

공영주차장관리사업에 대한 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도 결과점수 안내표
구분 종합 만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
경기도 의정부시 공영주차장관리사업 78.8 82.2 77.1 77.8 83.7 76.1

경기도 의정부시 시설관리공단

81.9 81.1 79.2 81.0 88.5 80.3
시설관리공단전체 84.0 83.6 82.6 83.2 87.8 83.0
차원별 중요도 및 차원별 만족도-종합만족도(78.8점), 차원별 만족도 및 중요도를 그래프로 나타냄-서비스환경(82.2점-18.8%), 서비스과정(77.1점-27.3%), 서비스결과(77.8점-27.4%), 사회적만족(83.7점-29.6%), 전반적만족(76.1점) 차원별 IPA(Importance-Perfomance Analysis) 그래프-Performance(평균:80.2점), Importance(평균:25.0%), Ⅰ.중점개선:서비스과정,서비스결과, Ⅱ.점진개선:없음, Ⅲ.지속유지:서비스환경, Ⅳ.유지강화:사회적 만족
개선방안
공영주차장관리사업의 개선과제 및 개선방안 안내표
2012년 개선과제 2013년 개선방안
서비스
과정
대응성
  • ㆍ 신속하고 정확한 사고처리를 위한 공영주차장 CCTV증설 및 정비
신속성
  • ㆍ 통합관리시스템 구축으로 신속한 장애대응 실시
서비스
결과
편익성
  • ㆍ 가1동입체주차장 무인 특허시스템 도입
  • ㆍ 가1동 입체주차장 시설개선공사 실시
사회적
만족
공정성
  • ㆍ 장애인이나 노약자가 이용에 불편하지 않도록 안내판 및 표지판 정비
  • ㆍ 주차장 입.출입구 표시 및 주차선 도색
장애인콜택시사업
- 개선과제
차원별 IPA 분석 결과, '서비스 환경'과 '서비스 과정'과 '서비스 결과' 차원이 중점개선 영역으로 나타나 시급히 개선이 요구되며, '사회적 만족' 차원이 지속유지 영역에 속해 현 만족도 수준의 유지가 필요함

[단위 : 100점 만점]

장애인콜택시사업에 대한 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도 결과점수 안내표
구분 종합 만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
경기도 의정부시 해당사업 86.6 83.5 83.1 85.4 95.4 84.9

경기도 의정부시 시설관리공단

81.9 81.1 79.2 81.0 88.5 80.3
시설관리공단전체 84.0 83.6 82.6 83.2 87.8 83.0
차원별 중요도 및 차원별 만족도-종합만족도(86.6점), 차원별 만족도 및 중요도를 그래프로 나타냄-서비스환경(83.5점-25.3%), 서비스과정(83.1점-26.8%), 서비스결과(85.4점-29.6%), 사회적만족(95.4점-18.3%), 전반적만족(84.9점) 차원별 IPA(Importance-Perfomance Analysis) 그래프-Performance(평균:86.9점), Importance(평균:25.0%), Ⅰ.중점개선:서비스과정,서비스결과,서비스환경, Ⅱ.점진개선:없음, Ⅲ.지속유지:사회적만족, Ⅳ.유지강화:없음
- 개선방안
장애인콜택시사업의 개선과제 및 개선방안 안내표
2012년 개선과제 2013년 개선방안
서비스
환경
편의성
  • <운행실적 증대 방안 >
    • - 운행실적 증대로 고객불만사항 해소 및 관내교통약자 이용활성화를 위하여 관외운행 제한사항을 지속건의(시 교통기획과) 이동권증진위원회 심의안건으로 상정될수 있도록 노력
    • - 행복콜서비스 이용확대를 위하여 예약시간 2시간이내 월 3회이상 취소시 마지막 취소일로부터 1주일간 이용제한 조치
서비스
과정
접근성
  • < 행복콜서비스 홍보활동 강화 >
    • - 행복콜 이용안내 책자 차량내 비치(이용편의성 향상)
    • - 이용고객 저변확대를 위한 행복콜 이용안내 책자 배부(장애인복지관)
  • < 고객의 소리함 운영 >
    • - 행복콜 차량내(19대) 고객의 소리함 설치운영으로 불편사항 해소 및 이용 고객 건의사항 이동지원센터 운영에 반영
서비스
결과
편익성
  • < 쾌적한 차량내 환경조성 >
    • - 이용고객 만족도 향상을 위하여 손소독제, 각티슈, 방향제등 차량내 상시비치 및 사용안내유도
    • - 청결상태 유지를 위해 운행 종료 후 실내 세차(일 1회)
수련원관리사업
- 개선과제

차원별 IPA 분석 결과, '서비스 환경'과 '사회적 만족' 차원이 지속유지 영역으로 나타나 현 만족도 수준을 유지해야 하는 것으로 나타남

[단위 : 100점 만점]

수련원관리사업에 대한 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도 결과점수 안내표
구분 종합 만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
경기도 의정부시 해당사업 79.5 79.5 77.6 79.6 80.7 79.8

경기도 의정부시 시설관리공단

81.9 81.1 79.2 81.0 88.5 80.3
시설관리공단전체 84.0 83.6 82.6 83.2 87.8 83.0
차원별 중요도 및 차원별 만족도-종합만족도(79.5점), 차원별 만족도 및 중요도를 그래프로 나타냄-서비스환경(79.5점-23.6%), 서비스과정(77.6점-22.3%), 서비스결과(79.6점-28.7%), 사회적만족(80.7점-25.3%), 전반적만족(79.8점) 차원별 IPA(Importance-Perfomance Analysis) 그래프-Performance(평균:79.3점), Importance(평균:25.0%), Ⅰ.중점개선:없음, Ⅱ.점진개선:서비스과정, Ⅲ.지속유지:서비스환경,사회적만족, Ⅳ.유지강화:서비스결과
- 개선방안
수련원관리사업 개선과제 및 개선방안 안내표
2012년 개선과제 2013년 개선방안
서비스
환경
편의성
  • ㆍ 체육시설 이용고객 감면대상자 감면서류 제출방식 개선
    • ㆍ 개요
      • - 생활체육시설 감면대상자 회원 접수 시 감면대상 확인서류를 복사및 보관하였으나 접수 시 마다 감면대상을 확인 및 복사본을 제출하여 이용자 측면에서 불필요성이 제기
      • - 수영 월 정기회원의 경우 월회원 접수 시에는 감면대상증을 제출 및확인하여 감면하였으나 자유수영시(강습별 자유수영 시간외)에는 프로그램이 연동이 되지 않아 민원제기 및 불편이 초래
    • ㆍ 개선대책
      • - 감면대상자를 영구감면회원과 수시감면회원으로 구분관리
      • ☞ 2013년 1월부터 시행
      • - 감면대상자는 최초이용 시 감면대상서류 제출받아 전산입력 관리
      • - 영구감면대상자는 최초 접수 시 감면서류 제출 전산관리
      • - 수시감면대상자는 1월과 7월 접수 시 감면서류 징구
      • ☞ 년 2회 감면서류 징구
서비스
과정
편익성
  • ㆍ 수련관 이용자 환불처리내역 문자메세지 전송
    • ㆍ개요
      • - 수영,헬스,한울관,통나무집 등 현재 사용자들이 인터넷으로 예약을 하고 환불처리된 내용은 이티켓페이지에서만 확인이 가능하여 사용자 불편초래
    • ㆍ 개선대책
      • - 환불처리 및 환불액 입금 시 환불자 핸드폰으로 문자전송
      • - 예) 환불입금이 완료되었습니다
    • ㆍ 운영시기 : 2013. 1월
사회적
만족
공익성
  • ㆍ 건강교실 신설
    • ㆍ 운영기간 : 2013. 1월 ~ 12월
    • ㆍ 장 소 : 청소년수련관 어울림터, 다목적실
    • ㆍ 인 원 : 시간강사 1명
    • ㆍ 소요예산 : 8,100천원
    • ㆍ 주요내용 : 주 3회 강습 ⇒ 일 1시간(월, 수, 금)
    • 강습내용 ⇒ 다이어트댄스, 방송 댄스
체육전용시설관리
- 개선과제

차원별 IPA 분석 결과, '서비스 환경'과 '서비스결과' 차원이 중점개선 영역으로 나타나 시급히 개선이 요구되며, '사회적 만족' 차원이 지속유지 영역에 속해 현 만족도 수준의 유지가 필요함

[단위 : 100점 만점]

체육전용시설관리에 대한 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도 결과점수 안내표
구분 종합 만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
경기도 의정부시 해당사업 80.0 77.6 76.2 78.3 91.1 77.1

경기도 의정부시 시설관리공단

81.9 81.1 79.2 81.0 88.5 80.3
시설관리공단전체 84.0 83.6 82.6 83.2 87.8 83.0
차원별 중요도 및 차원별 만족도-종합만족도(80.0점), 차원별 만족도 및 중요도를 그래프로 나타냄-서비스환경(77.6점-23.3%), 서비스과정(76.2점-22.5%), 서비스결과(78.3점-27.4%), 사회적만족(91.1점-23.7%), 전반적만족(77.1점) 차원별 IPA(Importance-Perfomance Analysis) 그래프-Performance(평균:80.8점), Importance(평균:25.0%), Ⅰ.중점개선:서비스환경,서비스결과, Ⅱ.점진개선:서비스과정, Ⅲ.지속유지:사회적만족, Ⅳ.유지강화:없음
- 개선방안
체육전용시설관리의 개선과제 및 개선방안 안내표
2012년 개선과제 2013년 개선방안
서비스
환경
편의성
  • < 교통 편의성 >
    • ㆍ 센터 앞 마을버스 노선운행 : 시 교통기획과 건의 요청
  • < 주차 편의성 >
    • ㆍ 시기에 맞는 환경정비(제설작업 및 라인도색)로 주차편의 제공
    • ㆍ 노후 카스토퍼 교체 설치
서비스
결과
편익성
  • < 휴게실의 재정비 >
    • ㆍ 2·3층 휴게실의 대형 테이블을 소형 테이블로 교체
    • ㆍ 혼자 운동하는 고객의 쉼터 제공
신뢰성
  • < 민원처리 시스템 도입 >
    • ㆍ 시설별 고객의 의견 사항을 접수하여 진행 및 완료 사항을 조회할 수 있도록 고객건의 시스템 개발
    • ㆍ 접수방법
    • → 고객의견접수 → 시스템등록 → 실무자접수 → 중요도체크 → 결재
    • ㆍ 처리내역 조회
    • → e-ticket 회원가입 후 마이페이지에서 확인가능
    • (향후 키오스크와 연계하여 회원카드로 조회)
    • ㆍ 진행사항 통보
    • → 접수 및 완료사항 문자 통보
충족성
  • < 사회적 약자 참여기회 확대 >
    • ㆍ장애인의 날·어린이의 날 : 무료 시설 이용 기회마련
    • ㆍ시 청소행정과 업무협의 공문 발송
전년도 개선실적
공영주차장
공영주차장 사업의 개선과제 및 개선방안, 추진실적 안내표
2011년 개선과제 2012년 개선방안 추진실적
서비스
환경
편의성
  • ㆍ주차장 이용안내 홍보물 배부
  • ㆍ월정기 신청 및 결제 24시 온라인으로 처리 가능
  • ㆍ주차장내 입.출입구 제설작업(동계)
안내문 770부
10,811건 처리
3회 37명
쾌적성
  • ㆍ환경정비 실시로 주차박스 물청소 및 안내판 정비
  • ㆍ주차장 입.출입구 표시 및 주차선 도색
안내판정비 14회
7개소
서비스
결과
편익성
  • ㆍ공영주차장 2개소 확보
  • ㆍ의1동 지하 주차장 리모델링 실시로 깨끗한 주차장 환경개선
  • ㆍ수해 발생 시 월정고객 문자 전송으로 개인 재산 보호 철저
2012.9.24위탁
2012.11.22완료
2,077건 전송
신뢰성
  • ㆍ견인 시 차량 위치 문자 전송
  • ㆍ월정고객 수시 불편사항 및 애로사항 청취로 빠른 개선방안 모색
문자전송 505건
10건 10건조치
충족성
  • ㆍ질 높은 주차 서비스를 위한 주차관리원 친절교육 실시
  • ㆍ업무 전문성을 기여한 사무실 담당 직원 직무교육 실시
직무교육 3회
직무교육 4회
거주자우선주차
거주자우선주차 사업의 개선과제 및 개선방안, 추진실적 안내표
2011년 개선과제 2012년 개선방안 추진실적
서비스
환경
편의성
  • ㆍ거주자 미배정 구획 및 배정 관련 홍보
안내문배포(수시)
안내판정비 67건
쾌적성
  • ㆍ거주자주차구획 안내판 정비
  • ㆍ거주자 주차 구획 주 2회 야간 계도 실시
안내판이동 71건
야간계도 182회
서비스
결과
편익성
신뢰성
충족성
  • ㆍ거주자 주차면 재도색 및 부정주차 견인대상 문자 재도색
  • ㆍ토요근무 실시로 요금 수납, 배정, 사용 취소 등 민원처리
  • ㆍ지정 차량 외 주차 시 24시 고객센터 운영으로 견인 및 문자 전송
  • ㆍ업무 전문성을 기여한 사무실 담당 직원 직무교육 실시
주차면 620건
문 자 1,487건
토요일수납 78건

 

견 인 1,514건
문자전송 505건
직무교육 4회
장애인콜택시사업
장애인콜택시사업의 개선과제 및 개선방안, 추진실적 안내표
2011년 개선과제 2012년 개선방안 추진실적
서비스
환경
편의성
  • <미배차율 감소 방안>
    • - 예약 16명 ⇒ 15명, 즉시 콜 7명 ⇒ 8명
  • ㆍ운전원 비율 조정하여 예약콜 15명, 즉시콜 8명 변경시행
  • ㆍ장애인차별연대와 협의하여 이용한도 조정
    (1일 2회 이내로 사용한도 제한)
  • ㆍ휠체어 이용자 우선 배차
  • ㆍ이동권증진위원회 심의안건으로 상정될 수 있도록 추진 중
서비스
결과
편익성
  • <돌발행동 장애인 특별관리>
    • - 돌발행동장애인예약시 보조탑승자 승차(사무직원)
    • - 2회이상 돌발행동자 보호자에게 공지하여 탑승 제한
  • ㆍ보조탑승 6회
  • ㆍ없음
  • <직원 친절교육 강화>
    • - 고객만족에서 고객감동으로 발상을 전환시키기 위한 종사원 수시 교육
  • ㆍ5회, 70명
  • <대상자 다수 이용을 위한 대책>
    • - 미이용자 3,353명(76.6%)
    • (대상자 전원에게 행복콜 이용방법 안내장 발송)
  • ㆍ개인정보동의서 미수취로 장애인 이용시설 행복콜 이용안내 책자 현장배부(500부)
종량제봉투
종량제봉투 사업의 개선과제 및 개선방안, 추진실적 안내표
2011년 개선과제 2012년 개선방안 추진실적
서비스
결과
편익성
  • ㆍ종량제봉투 가격 타 시군 비교 분석하여 적정 가격 시 의뢰
  • ㆍ 주문 누락 업소 당일 오후 추가 배송 처리
  • ㆍ 2013년 종량제봉투 판매단가 인상 예정
  • ㆍ 추가배송 지속 실시
신뢰성
  • ㆍ봉투 판매소 유대강화
    * 서한문 및 배송 시 불편사항 청취 개선
  • ㆍ고객만족지킴이 모니터요원 의견 반영하여 불편사항 개선
충족성
  • ㆍ주문 방법 개선
    * 기 존 : 근무시간 내 유선전화 접수 (09:00~18:00)
    * 변 경 : 인터넷 접수 병행(24시간)
  • ㆍ공단 홈페이지에 종량제봉투 신청메뉴 신설
수련원관리사업(청소년수련관)
수련원관리사업(청소년수련관)의 개선과제 및 개선방안, 추진실적 안내표
2011년 개선과제 2012년 개선방안 추진실적
서비스
환경
편의성
  • ㆍ셔틀버스 운행확대로 고객 편의성 제공
    • * 기 존
    • : 평일 운행시간 9,10,11,13,15,16,17시(7회)
    • 수, 토요일 운행시간 9,10,11,13시(4회)
    • * 변 경 : 평일 및 수,토요일 운행시간외 14시 운행시간 추가
    • * 운영시기 : 2012년 1월2일
  • ㆍ 2012년1월2일
쾌적성
  • ㆍ시설별 담당자 책임관리제 도입 운영
    • * 시설별 개별 담당자를 지정하여 쾌적한 환경조성
    • * 운영시기 : 2012년 연중시행
    • * 운영방법
    • ① 회관 각 층별 체크리스트 비치
    • ② 청사관리원 각 층별 청소구역 청소 시 점검사항
    • 확인 및 청결,청소상태 확인하여 매일 체크리스트 서명
    • ③ 사무실 직원 체크리스트 확인하여 최종담당자에게 통보
    • ④ 최종담당자 각 층 체크리스트 취합하여 불량부분 수리
  • ㆍ15개소 15명
    인원 지정
서비스
과정
접근성
  • ㆍ직동수련원 예약현황 실시간 확인 서비스 제공
    • * 기 존 : 회원가입 및 로그인 후 직동수련원 통나무집 예약 가능여부 확인
    • * 변 경 : 회원가입을 하지 않아도 통나무집 예약 가능여부 확인
  • ㆍ2012. 1월
신속성
  • ㆍ안전사고 예방을 위한 각 시설별 안전 매뉴얼 작성 및 비치
  • ㆍ 2012. 3월
  • ㆍ수영장, 헬스장 회원사고 시 119신고
  • ㆍ각 시설 담당자 병원 동승하여 사고 처리 결과보고
  • ㆍ2012. 06.29
  • ㆍ2012. 08.23
대응성
  • ㆍ고객만족 및 프로그램 운영을 위해 타 기관 벤치마킹
    (과천청소년수련관, 남양주청소년수련관)
  • ㆍ2012. 1월
  • ㆍ직무교육 : 고객감동 친절 서비스 실천을 위한 현장 직원교육(매월1회)
  • ㆍ매월1회
    연11회 실시
서비스
결과
편익성
신뢰성
충족성
  • ㆍ포인트 결제 서비스 제공 : 연중
  • ㆍ월 회원 결제시 포인트를 현금과 동일하게 사용(포인트 차감)
  • ㆍ프로그램 계획시 각종 안전사고 예방 및 교육적 효과 제고를 위한 사전답사
  • ㆍ프로그램 운영시 출발전-이동중-교육활동 중 3단계 안전교육실시
  • ㆍ안전사고발생시 신속한 보험 처리
  • ㆍ청소년을 위한 우수프로그램 인증획득
    • * 인증번호 제1529호 “요물딱, 조물딱” 신나는 요리세상 2011.12. 8
    • * 인증 프로그램 운영으로 청소년 직업체험 제공 : 2012. 4월
  • ㆍ연 중
체육전용시설(스포츠센터)
체육전용시설(스포츠센터) 사업의 개선과제 및 개선방안, 추진실적 안내표
2011년 개선과제 2012년 개선방안 추진실적
서비스
환경
  • <교통 편의성>
    • ㆍ 센터 앞 좌회전 신호등 설치에 따른 경찰서와의
      공안협의 및 협조요청
  • <교통 편의성>
    • - 경찰서와 공안협의 요청 : 2012.04.03
    • - 신호등 설치완료 : 2012.05.22
  • <주차 편의성>
    • ㆍ 시기에 맞는 환경정비(제설작업 및 라인도색)로 주차편의 제공
    • ㆍ 주차장 확대 운영에 따른 시청소행정과와의 업무 협의 및 협조 요청
  • <주차 편의성>
    • - 주차라인 도색(75면) : 2012.04.29.
      회전구간 확대(화단축소) : 2012.03.26~31
    • - 주차장 확대요청:2013년도 시청소행정과 본예산으로 상정했으나 삭감
    • - 임시주차장 진입로 정비 : 2012.04.22
      (점용허가 : 2012-점용-117 (201204.16))
      임시주차장 진입로 확보 공사 : 2012.05.17
  • <책임구역 관리제 도입>
    • ○ 각 시설 및 층별 담당자의 지정으로 지속적 환경개선
    • ㆍ 시설별 개별 담당자를 지정하여 쾌적한 환경조성
    • ㆍ 운영시기 : 2012년 연중시행
    • ㆍ 운영방법
    • - 센터 각 층별 체크리스트 비치
    • (청소상태 및 물품비치 상태점검, 게시판 정돈 상태 점검)
    • -청소용역 업체 일일스케줄에 따른 점검사항 확인 및 체크리스트작성
    • (물품 지급대장의 관리로 지정된 장소에 물품이 상시 비치 체크)
    • - 층별 담당자가 체크리스트를 확인하여 부족 및 개선사항 조치
    • - 고정 시설물에 번호를 부여 → 수리(교체) 건의 발생 시 신속히 처리할 수 있도록 조치
  • <책임구역 관리제 도입>
    • - 각 시설별 담당자 지정운영
    • - 청소용역 일일 스케줄 리스트 작성 비치
    • - 고유번호 부착 시설물 : 샤워실, 헬스장 등
서비스
결과
  • <휴게실의 재정비>
    • ㆍ 2·3층 휴게실의 대형 테이블을 소형테이블로 교체
    • - 혼자 운동하는 고객의 쉼터 제공
    • ㆍ 휴게 공간의 독립성
    • - 복도와 휴게공간 사이 파티션 설치
    • - 청소년 교실 운영 시 부모가 쉴 수 있는 공간 마련
  • <휴게실 재정비>
    • - 테이블 교체 : 2013년도 상·하반기 분리교체예정
    • - 휴게실 파티션 설치 : 2012.08.21
  • <투명성 제고>
    • ㆍ 직원 배치도 및 업무분장 내용 게시
    • ㆍ 강사진 사진 및 프로필 게시 및 갱신
    • ㆍ 고객의 건의사항에 따른 진행사항 및 조치결과 게시
    • ㆍ 시설별 고객 건의사항 및 시설 고장신고 게시판 부착
    • - 당직자 순회 시 파악하여 조치 → 조치결과 및 일자 기재
  • <투명성 제고>
    • ㆍ직원 배치도 내용 게시
    • ㆍ강사진 프로필 게시 : 연중 수시
    • - 고객 건의함 설치 및 고객전용 게시판 설치
  • <사회적 약자 참여기회 확대>
    • ㆍ 장애인의날 무료시설 이용 기회마련
    • - 시 청소행정과와 업무협의 후 공문발송
  • <사회적 약자 참여기회 확대>
    • - 장애인의 날 무료이용 건의 : 2013년 예정
  • <친절 및 안전교육>
    • ㆍ직원 분기별 친절 및 안전교육 실시
    • ㆍ 민원발생 직원의 별도 교육 실시
  • <친절 및 안전교육>
    • - 친절 및 안전교육 : 매월 실시
체육전용시설(실내빙상장)
체육전용시설(실내빙상장) 사업의 개선과제 및 개선방안, 추진실적 안내표
2011년 개선과제 2012년 개선방안 추진실적
서비스
환경
편의성
  • <주차편의성 증대>
    • - 이용고객 주차장 무료 이용 홍보 1회
    • - 장기 주차차량 주차 이동 조치 1회
쾌적성
  • <분야 별 담당자 지정으로 책임감 부여>
    • - 매일 화장실 체크리스트 작성
    • - 이용 고객 정수기 필터 교체 4회
    • - 스케이트 건조 100회(3,300족) 와 헬멧 건조 10회
    • - 내피 교체, 노후 스케이트 불용품 처리 및 구입 1회
    • - 냉동기, 냉각탑 관련 청소 1회
    • - 소방 정기 훈련 1회
    • - 조경수(벚꽃나무) 식재 및 관리 2회
    • - 보일러 화학 세관 1회
서비스
결과
편익성
  • <단체 편익제공>
    • - 학교 단체 체험학습 144개교 8,428명 이용
  • <대관고객 편익제공>
    • - 고객과 CEO와의 간담회 실시 1회
신뢰성
  • <투명성 제고 및 책임감 부여>
    • - 직원 배치도 및 업무분장 내용 게시
  • <고객접점 의무실 전문간호사 배치>
    • - 유아휴직 대체 간호사 기간제 채용
충족성
  • <할인 요금 안내>

      - 매표소 앞 할인요금 사용료 게첨 상시

      - 학교 단체 홍보물 발송 294개교

  • <친절교육>

      - 직원 분기별 친절교육 실시 (교육자 : 팀장)

향후 추진계획

  • 2012년 고객만족도 결과에 따른 사업장별 개선사항의 개선 노력 경주
  • 변화하는 시대에 다양한 고객의 욕구 파악 및 고객중심의 서비스 실현
  • 2013년 고객만족도조사 기간 전에 직원 친절도 조사 및 고객만족지킴이(모니터) 활동으로 고객 관리 철저
  • 고객 서비스 강화를 위한 직원 친절교육 및 직무교육 실시
  • 매월 민원처리 관리로 인한 고객의 소리 분석 및 개선방안 모색

행정사항

  • 2012년 고객만족도결과에 따른 사업장별 개선방안 및 개선실적 제출 완료.
    (경영기획팀-1472/ 2012.11.15.)호 관련.
  • 2012년 고객만족도 결과 및 2013년 개선과제 홈페이지 공시
  • 각 사업장에서는 기 제출된 2013년 개선방안을 추진하여 수시 점검요망.
담당부서 :
미래비전부
담당자 :
김종민
TEL :
031-828-6824
FAX :
031-828-6819
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