고객만족도 조사결과

2010년 경영평가 고객만족도 결과보고

조사개요

목적
  • 객관적, 체계적 고객만족도 측정, 평가, 관리
  • 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심 서비스 구현
  • 서비스 질 향상 방안 모색
  • 타 기관과의 경쟁력 비교를 통한 서비스 품질 제고
조사대상 및 조사방법 : 공단 시설물 이용고객 207명
의정부시 시설관리공단 2010년도 고객만족도 설문조사 조사대상 및 조사방법을 사업유형, 조사방법, 샘플 수 로 비교한 표
사업 유형 조사방법 샘플 수
공영주차장 전화조사 32
거주자우선주차장 전화조사 27
수련원관리사업 전화조사 48
장애인콜택시운영 전화조사 30
종량제봉투판매 면접 21
체육전용시설 전화조사 49
합계 207
조사기간 :2010.7.21 ~ 2010.8.6(주말포함 17일간)
조사용역 : 한국자치경영평가원
  • 구조화된 설문지에 의한 전화조사
  • 취합된 설문지 평가모델 - PSI(Public Satisfaction Index) 모델
  • 종합만족도, 사업별 조사결과, 사업별 강·약점, 제언 등 보고서 제작
조사 내용 : 평가모델 : PSI(Public Satisfaction Index : 공공만족지수) 모델
서비스 환경(서비스 제공 환경에 대한 만족)
편의성 :
이용환경의 편리성, 시설의 편리성 등에 대한 평가
쾌적성 :
시설환경의 쾌적성, 청결성에 대한 평가
서비스 과정(서비스 제공 과정에 대한 만족)
접근성 :
안내의 적절성, 고객에 대한 배려 등에 대한 평가
대응성 :
고객요구에 대한 관심, 친절성 등에 대한 평가
신속성 :
이의나 민원에 대한 신속한 처리 등에 대한 평가
서비스 결과(서비스 제공 결과에 대한 만족)
편익성 :
서비스를 통한 이익 등에 대한 평가
신뢰성 :
서비스에 대한 신뢰성 들레 대한 평가
충족성 :
서비스를 통한 요구 충족 여부 등에 대한 평가
사회적 만족(사회적 기여도에 대한 만족)
공익성 :
서비스를 통한 고익 실현 밑 기여도 등에 대한 평가
공정성 :
공전한 서비스 제공 여부 등에 대한 평가
지속성 :
서비스에 대한 지속적 확대 제공 등에 대한 평가
전반적 만족(서비스에 대한 전반적 만족)
향상적 :
서비스에 대한 향상적 만족 수준 평가
상대적 :
서비스에 대한 싱대적 만족 수준 평가
절대적 :
서비스에 대한 절대적 만족 수준 평가
조사절차
조사절차
분석방법
  • 항목별로 5점 척도를 100점 만점으로 환산
  • 환산한 만족도 지수는 점수가 높을수록 만족도가 높음
  • C.S.I(소비자태도지수) 측정방법 : 다차원 체감 만족도 사용

조사결과

지방공기업 전체 및 시설관리공단 전체 만족도 비교

종합만족도는 78.7점으로 평가되었으며, 지방공기업 전체 점수(76.3점) 에 비해 높게 나타났으나, 시설관리공단 전체(82.5점)에 비해서는 낮음

의정부시 시설관리공단, 시설관리공단전체, 지방공기업 전체의 조사결과 점수안내표
구분 종합 만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
경기도 의정부시 시설관리공단 78.7 78.6 79.9 77.2 84.9 77.4
시설관리공단 전체 82.5 82.6 82.7 82.2 86.2 81.7
지방공기업 전체 76.3 77.7 74.7 75.6 81.6 74.6
년도별 종합만족도 비교

2008년 71.0점에서 2009년 76.2점으로 5.2점 상승하였으며, 2010년에는 78.7점으로 전년대비 2.5점 높아짐

  • 2008년도 71%
  • 2009년도 76.2%
  • 2010년도 78.7%
의정부시 시설관리공단 년도별 종합만족도 표
구분 종합만족도 GAP
2010년 78.7 ▲2.5
2009년 76.2 ▲5.2
2008년 71.0 -
사업별 종합만족도 비교
사업별 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도 점수안내표
구분 사례수 종합만족도 차원별
서비스환경 서비스과정 서비스결과 사회적만족 전반적만족
의정부시시설관리공단 (207) 78.7 78.6 79.9 77.2 84.9 77.4
공영주차장관리사업 (32) 80.8 80.7 83.1 78.3 84.2 80.0
거주자우선주차장
관 리 사 업
(27) 76.9 75.5 82.4 74.1 81.7 74.7
수련원관리사업
(문화체육 중심)
(48) 79.0 78.4 79.5 80.5 80.8 77.8
장애인콜택시운영사업 (30) 89.2 83.8 87.1 87.7 97.1 90.3
종량제봉투판매사업 (21) 71.1 74.4 75.1 63.5 76.8 70.6
체육전용시설관리사업 (49) 76.4 77.8 75.6 75.7 89.1 73.5
차원/세부항목 만족도
서비스환경
사업팀별 서비스환경,편의성,쾌적성 만족도 결과점수 안내표
구분 서비스환경 편의성 쾌적성
공영주차장관리사업 80.7 86.3 75.0
거주자우선주차장관리사업 75.5 84.3 66.7

수련원관리사업

(문화체육중심)

78.4 76.6 80.3
장애인콜택시 운영사업 83.8 77.1 90.5
종량제봉투판매사업 74.4 74.4 -
체육전용시설관리사업 77.8 79.3 76.4
전체 78.6 79.8 77.6
서비스과정
사업팀별 서비스과정,접근성,대응성,신속성 만족도 결과점수 안내표
구분 서비스과정 접근성 대응성 신속성
공영주차장관리사업 83.1 86.5 81.1 81.8
거주자우선주차장관리사업 82.4 83.3 80.2 83.7

수련원관리사업

(문화체육중심)

79.5 76.4 76.8 85.4
장애인콜택시 운영사업 87.1 87.1 84.0 90.4
종량제봉투판매사업 75.1 78.8 71.4 -
체육전용시설관리사업 75.6 75.7 75.1 76.1
전체 79.9 80.8 77.8 82.4
서비스결과
사업팀별 서비스결과,편익성,신뢰성,충족성 만족도 결과점수 안내표
구분 서비스결과 편익성 신뢰성 충족성
공영주차장관리사업 78.3 72.4 85.3 77.0
거주자우선주차장관리사업 74.1 70.8 77.3 74.3

수련원관리사업

(문화체육중심)

80.5 78.2 83.4 79.8
장애인콜택시 운영사업 87.7 84.2 90.0 89.0
종량제봉투판매사업 63.5 55.9 72.6 61.9
체육전용시설관리사업 75.7 72.3 77.9 77.0
전체 77.2 73.2 81.4 77.1
사회적만족
사업팀별 사회적만족,공익성,공정성,지속성 만족도 결과점수 안내표
구분 사회적만족 공익성 공정성 지속성
공영주차장관리사업 84.2 86.7 75.0 91.0
거주자우선주차장관리사업 81.7 84.3 74.7 86.1

수련원관리사업

(문화체육중심)

80.8 90.9 62.1 89.3
장애인콜택시 운영사업 97.1 95.8 - 98.3
종량제봉투판매사업 76.8 77.4 - 76.2
체육전용시설관리사업 89.1 86.7 88.6 91.8
전체 84.9 87.5 75.2 89.6
전반적만족
사업팀별 전반적만족,향상적,상대적,절대적 만족도 결과점수 안내표
구분 전반적만족 향상적 상대적 절대적
공영주차장관리사업 80.0 78.4 79.7 82.0
거주자우선주차장관리사업 74.7 78.7 70.4 75.0

수련원관리사업

(문화체육중심)

77.7 78.0 78.1 77.3
장애인콜택시 운영사업 90.3 90.8 90.8 89.2
종량제봉투판매사업 70.6 71.4 70.2 70.2
체육전용시설관리사업 73.5 70.4 72.4 77.6
전체 77.4 76.9 76.7 78.6

* 기관의 전체 차원 점수는 사업별 가중치가 적용된 점수임

시설별 차원 만족도
공영주차장관리사업
공영주차장관리사업의 시설별 차원 만족도를 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도로 나타낸 표
구분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
공영주차장관리사업 80.8 80.7 83.1 78.3 84.2 80.0
경기도 의정부시 시설관리공단 전체 78.7 78.6 79.9 77.2 84.9 77.4
시설관리공단 전체 82.5 82.6 82.7 82.2 86.2 81.7
거주자우선주차장관리사업
거주자우선주차장관리사업의 시설별 차원 만족도를 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도로 나타낸 표
구분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
거주자우선주차장관리사업 76.9 75.5 82.4 74.1 81.7 74.7
경기도 의정부시 시설관리공단 전체 78.7 78.6 79.9 77.2 84.9 77.4
시설관리공단 전체 82.5 82.6 82.7 82.2 86.2 81.7
장애인콜택시운영사업
장애인콜택시운영사업의 시설별 차원 만족도를 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도로 나타낸 표
구분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
장애인콜택시운영사업 89.2 83.8 87.1 87.7 97.1 90.3
경기도 의정부시 시설관리공단 전체 78.7 78.6 79.9 77.2 84.9 77.4
시설관리공단 전체 82.5 82.6 82.7 82.2 86.2 81.7
종량제봉투판매사업
종량제봉투판매사업의 시설별 차원 만족도를 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도로 나타낸 표
구분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
종량제봉투판매사업 71.1 74.4 75.1 63.5 76.8 70.6
경기도 의정부시 시설관리공단 전체 78.7 78.6 79.9 77.2 84.9 77.4
시설관리공단 전체 82.5 82.6 82.7 82.2 86.2 81.7
수련원관리사업
수련원관리사업의 시설별 차원 만족도를 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도로 나타낸 표
구분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
수련원관리사업 79.0 78.4 79.5 80.5 80.8 77.8
경기도 의정부시 시설관리공단 전체 78.7 78.6 79.9 77.2 84.9 77.4
시설관리공단 전체 82.5 82.6 82.7 82.2 86.2 81.7
체육전용시설관리사업
체육전용시설관리사업의 시설별 차원 만족도를 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도로 나타낸 표
구분 종합만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
체육전용시설관리사업 76.4 77.8 75.6 75.7 89.1 73.5
경기도 의정부시 시설관리공단 전체 78.7 78.6 79.9 77.2 84.9 77.4
시설관리공단 전체 82.5 82.6 82.7 82.2 86.2 81.7

사업별 중점 개선과제 및 개선방안

공영주차장관리사업 - 서비스결과 부문
공영주차장관리사업 서비스결과부문 중점 개선과제 및 개선방안 안내표
2010년 개선과제 2011년 개선방안
편익성

월정기 신청 및 결제방법을 기존의 현장수납 방식에서

온라인결제 방식 으로 개선하여 고객 불편 해소

신뢰성
  • 차선 재 도색, 카 스토퍼 설치, 탄력봉 설치 등 시설물 확충으로 이용객 편의 제고
  • 납부방법의 다양성 확보로 투명성 제고
  • 사고 및 도난 예방을 위한 CCTV 설치 확대
충족성
  • 결제수단의 다양화로 고객편의 제공
  • 친절하고 밝은 미소 응대로 친절서비스 실천
  • 요일제, 경차, 국가유공자, 장애우 등 할인요금제 실시
거주자우선주차장관리사업 - 서비스결과 부문
거주자우선주차장관리사업 서비스결과부문 중점 개선과제 및 개선방안 안내표
2010년 개선과제 2011년 개선방안
편익성
  • 거주자우선주차의 신청,접수,결제에 대해 기존의 방문.지로 결제 외 온라인결제 실시
  • 이용 절차 홍보로 편익성 제고
신뢰성

거주자우선주차장 훼손번호(5개동 872면)의 재 도색을 조속히 마무리

충족성

고객의 편의성 확보 및 부정주차 차량의 견인이 수월하도록 협소한 주차(라인 재조정)

장애인콜택시운영사업 - 서비스환경 부문
장애인콜택시운영사업 서비스결과부문 중점 개선과제 및 개선방안 안내표
2010년 개선과제 2011년 개선방안
편의성
  • 차량증차 및 운전원 증원을 통한 미배차율의 감소로 장애인 이동권을 확보하여 사회참여 기회 확대
  • 장애인의 날 행사 및 장애인 수능수험생 무료운행으로 고객중심의 서비스 실천
쾌적성
  • 이용 장애인 설문조사를 통한 문제점을 분석하여 개선방안 마련
  • 차량청소 및 소독을 매일 실시하여 이용객의 안전관리 및 감염방지로 고객 안전관리 사전예방 철저
  • 구급약품 및 개인보호 장비를 구비하여 유사시 응급 대처할 수 있도록 안전관리 강화
종량제봉투판매사업 - 서비스결과 부문
종량제봉투판매사업 서비스결과부문 중점 개선과제 및 개선방안 안내표
2010년 개선과제 2011년 개선방안
서비스
환경
편의성 공단 방문없는 찾아가는 민원처리
쾌적성 쾌적한 시가지 조성을 위한 환경지킴이 활동 강화
서비스
과정
대응성 고객 친절교육 강화
신속성 고객민원 및 요구사항의 신속한 처리
서비스
결과
편익성 접수 당일 배송
신뢰성 고객과의 신뢰성 확대를 위한 간담회 등 개최
충족성 고객 요구에 대한 개선사항 통보 및 피드백 철저
사회적
만족
공익성 사회적 약자 대상 다양한 프로그램 운영
공정성 고객 차별 없는 공정한 서비스 제공
지속성 공공서비스의 지속적 확대 및 개선
수련원관리사업 - 서비스 환경,서비스 과정,서비스 결과 부문
수련원관리사업 서비스결과부문 중점 개선과제 및 개선방안 안내표
2010년 개선과제 2011년 개선방안
서비스
환경
편의성
  • 주차장운영방법 개선으로 주차 공간 확보하여 주차장 이용 편의 제공
  • 장시간 주차 차량 방지를 위한 출차 시 주차시간에 따른 요금부과
쾌적성
  • 시설별 개별 담당자 지정의 책임관리제 도입,운영으로 쾌적한 환경 조성
  • 실내 적정온도 유지 및 관리

    · 1일 3회 정기적인 환기로 쾌적한 실내 환경 조성

    · 시설별 특성에 따른 적정온도 유지로 고객의 다양한 욕구 충족

서비스
과정
접근성 소극장 대관료 및 환불 처리 방법을 온라인 결제로 개선
대응성
  • 직무 교육 및 우수기업 벤치마킹을 통한 고객서비스 의식 제고
  • 불만 고객 대응을 위한 월 1회 정기회의 및 대책 방안 마련
신속성 고객이용현장에 민원처리대장 비치 및 실시간 민원 처리
서비스
결과
편익성 월 회원 요금결제 시 포인트 사용 가능하도록 결제 방법 개선
신뢰성
  • 매 월 안전점검의 날 지정 운영
  • 프로그램 계획,운영 시 사전 답사, 안전교육 실시
  • 안전사고 발생 시 신속한 보험 처리
충족성 장기이용고객을 위한 다양한 이벤트 제공으로 고객만족도 향상 및 문화적 욕구 충족
체육전용시설관리사업 - 전체 부문
체육전용시설관리사업 서비스결과부문 중점 개선과제 및 개선방안 안내표
2010년 개선과제 2011년 개선방안
서비스
환경
편의성 고객 이용편의를 위한 시설 개선 및 이용 안내 철저
쾌적성 체육시설 환경정비 및 초화류, 수목관리 철저
서비스
과정
대응성 고객 친절교육 강화
신속성 고객 민원 및 요구사항의 신속한 처리
서비스
결과
편익성 다양한 체육진흥 프로그램 운영
신뢰성 고객과의 신뢰성 확대를 위한 간담회 개최
충족성 고객 요구에 대한 개선사항 통보 및 피드백 철저
서비스만족 공익성 사회적 약자 대상 다양한 프로그램 운영
공정성 고객 차별 없는 공정한 서비스 제공
지속성 공공서비스의 지속적 확대 및 개선

종합 개선사항

  • 서비스의 편익성 강화 필요

    - 세부항목별 만족도를 살펴보면 서비스결과의 편익성 부문이 가장 낮은 점수를 받았음

    - 이용 편리성과 이용절차의 간소화에 대한 체계적인 분석과 보완 대책이 필요

    (특히, 종량제봉투판매사업, 거주자우선주차장관리사업)

  • 사업별 종합적인 만족도 제고 전략 수립 필요

향후 추진계획

  • 조사 결과에 따른 사업장별 개선사항의 개선 노력 경주
  • 시설별 고객가치 서비스 제공의 편익성 강화로 우수고객 유지 노력
  • 시설별 이용절차 간소화 등의 보완 대책 수립 및 실시
  • 전사적 고객서비스 강화를 위한 실질적인 직원 친절 교육 실시
담당부서 :
미래비전부
담당자 :
김종민
TEL :
031-828-6824
FAX :
031-828-6819
만족도 평가
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