고객만족도 조사결과

2009년 경영평가 고객만족도 결과보고

조사개요

  • 목적
    • - 객관적, 체계적 고객만족도 측정, 평가, 관리
    • - 고객만족경영 마인드 확산을 통한 고객중심 서비스 구현
    • - 서비스 질 향상 방안 모색
    • - 타 기관과의 경쟁력 비교를 통한 서비스 품질 제고
  • 조사대상 : 공단 시설물 이용고객 총 300명
  • 조사용역 :한국자치경영평가원
  • 구조화된 설문지에 의한 전화조사
  • 조사내용 : 평가모델 : PSI(Public Satisfaction Index : 공공만족지수) 모델
  • 조사절차 :
    • - 고객만족도 평가모델 개발 → 조사설계 설문지 작성 → 실사진행→ 데이터 검증 및 입력 → 전산처리 → 분석테이블 작성 → 종합보고서 작성
  • 분석방법
    • - 항목별로 5점 척도를 100점 만점으로 환산
    • - 환산한 만족도 지수는 점수가 높을수록 만족도가 높음
    • - C.S.I(소비자태도지수) 측정방법 : 다차원 체감 만족도 사용

조사결과

의정부시 시설관리공단, 시설관리공단전체, 지방공기업 전체의 조사결과 점수안내표
구분 종합 만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
의정부시 시설관리공단 76.2 77.9 78.7 75.4 80.3 73.9
시설관리공단 전체 79.0 78.8 79.1 78.7 83.5 78.1
지방공기업 전체 75.1 76.2 74.2 74.4 80.4 73.2
최근 3년간 종합만족도 비교
최근 3년간 종합만족도 안내표
구분 종합만족도
  GAP
2009 76.2 ▲5.2
2008 71.0 ▲6.6
2007 64.4 -
차원/세부 항목별 만족도
서비스환경
사업팀별 서비스환경,편의성,쾌적성 만족도 결과점수 안내표
구분 서비스환경 편의성 쾌적성
공영주차장관리사업 78.7 78.6 78.8
거주자우선주차장관리사업 69.5 78.6 60.5
종량제봉투판매사업 85.4 85.4 -
수련원관리사업(숙박시설 있음) 77.2 74.1 80.3
체육전용시설관리사업 77.2 81.8 72.7
전체 77.9 79.7 73.1
서비스과정
사업팀별 서비스과정,접근성,대응성,신속성 만족도 결과점수 안내표
구분 서비스과정 접근성 대응성 신속성
공영주차장관리사업 75.4 74.5 75.2 76.6
거주자우선주차장관리사업 78.8 77.8 78.0 80.7
종량제봉투판매사업 78.3 92.7 64.0 -
수련원관리사업 (숙박시설 있음) 77.2 78.2 75.7 77.8
체육전용시설관리사업 83.7 84.0 81.1 86.0
전체 78.7 81.4 74.8 80.3
서비스결과
사업팀별 서비스결과,편의성,신뢰성,충족성 만족도 결과점수 안내표
구분 서비스결과 편의성 신뢰성 충족성
공영주차장관리사업 76.4 79.0 75.1 75.0
거주자우선주차장관리사업 76.4 79.0 75.1 75.0
종량제봉투판매사업 65.9 46.6 74.9 76.3
수련원관리사업(숙박시설 있음) 80.3 78.6 83.2 79.0
체육전용시설관리사업 77.0 68.5 82.5 79.9
전체 75.4 70.0 78.8 76.8
사회적만족
사업팀별 사회적,공익성,공정성,지속성 만족도 결과점수 안내표
구분 사회적만족 공익성 공정성 지속성
공영주차장관리사업 82.2 78.1 79.2 89.3
거주자우선주차장관리사업 82.2 78.1 79.2 89.3
종량제봉투판매사업 68.9 62.9 - 75.0
수련원관리사업 (숙박시설 있음) 79.8 90.36 58.3 91.0
체육전용시설관리사업 90.6 89.8 91.1 90.9
전체 80.3 80.7 75.1 86.8
전반적만족
사업팀별 전반적,향상성,상대성,절대성 만족도 결과점수 안내표
구분 전반적만족 향상성 상대성 절대성
공영주차장관리사업 71.3 72.7 71.5 69.6
거주자우선주차장관리사업 71.3 72.7 71.5 69.6
종량제봉투판매사업 62.9 64.7 57.5 66.5
수련원관리사업 (숙박시설 있음) 79.7 79.6 79.5 80.0
체육전용시설관리사업 76.8 78.0 75.4 77.0
전체 73.9 74.9 71.7 73.9
사업별 만족도 비교
사업별 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도 점수안내표
구분 종합 만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
공영주차장 관리사업 77.1 78.7 75.4 76.4 80.6 76.9
거주자우선주차장 관리사업 74.7 69.5 78.8 76.4 82.2 71.3
종량제봉투사업 69.4 85.4 78.3 65.9 68.9 62.9

수련원관리사업

(숙박시설있음)

79.1 77.2 77.2 80.3 79.8 79.7
체육전용시설 관리사업 76.9 77.2 83.7 77.0 90.6 76.8
시설별 차원 만족도
시설별 종합만족도,서비스환경,서비스과정,서비스결과,사회적만족,전반족만족도 점수안내표
구분 종합 만족도 서비스 환경 서비스 과정 서비스 결과 사회적 만족 전반적 만족
공영주차장 관리사업 77.3 78.7 75.4 76.4 80.6 76.9
거주자우선주차장 관리사업 74.7 69.5 78.8 76.4 82.2 71.3
종량제봉투사업 69.4 85.4 78.3 65.9 68.9 62.9

수련원관리사업

(숙박시설있음)

79.1 77.2 77.2 80.3 79.8 79.7
체육전용시설 관리사업 76.9 77.2 83.7 77.0 90.6 76.8

강·약점 분석을 통한 서비스 개선사항

강약점 분석을 통한 서비스 개선사항
  • 각 차원(시설관리차원, 직원 친절도 차원 등)을 전반적 만족도와의 상관을 통해 중요도 산출
  • 산출된 중요도와 각 차원의 만족도와의 IPA 분석
    [Importance-Performance Analysis : 중요도-성취도(만족도)]
시설별 개선사항

[있음 : ○]

강약점 분석을 통한 시설별 개선사항(중점개선,점진개선,지속유지) 안내표
IPA분석결과/ 구 분 중점개선 점진개선 지속유지 유지강화
공영주차장관리사업 서비스 환경

편의성

쾌적성

     
서비스 과정

접근성

대응성

신속성

     
서비스 결과

편익성

신뢰성

충족성

     
사회적 만족

공익성

공정성

지속성

     
거주자우선 주차장관리사업 서비스 환경

편의성

쾌적성

     
서비스 과정

접근성

대응성

신속성

     
서비스 결과

편익성

신뢰성

충족성

     
사회적 만족

공익성

공정성

지속성

     
종량제봉투판매사업 서비스 환경

편의성

쾌적성

     
서비스 과정

접근성

대응성

신속성

     
서비스 결과

편익성

신뢰성

충족성

     
사회적 만족

공익성

공정성

지속성

     

수련원관리사업

(숙박-유)

서비스 환경

편의성

쾌적성

     
서비스 과정

접근성

대응성

신속성

     
서비스 결과

편익성

신뢰성

충족성

     
사회적 만족

공익성

공정성

지속성

     

체육전용시설관리사업

(스포츠센터, 빙상장)

서비스 환경

편의성

쾌적성

     
서비스 과정

접근성

대응성

신속성

     
서비스 결과

편익성

신뢰성

충족성

     
사회적 만족

공익성

공정성

지속성

     

사업별 중점 개선과제 및 개선방안

공영주차장관리사업 - 서비스결과 부문
공영주차장관리사업 서비스결과부문 중점 개선과제 및 개선방안 안내표
2009년 개선과제 2010년 개선방안

편익성

신뢰성

충족성

  • 고객의 불편을 최소화하기 위하여 공영주차장 요금표의 선납규정 삭제 및 1일 주차권 요금변경과 관련하여 조례 개정 의뢰하여 현재 2010년 1월 1일 입법 예고중에 있음
  • 주차관리원 직무교육을 수시로 실시하여 고객의 불편을 해소하기위하여 노력하겠음
거주자우선주차장관리사업 - 서비스결과 부문
거주자우선주차장관리사업 서비스결과부문 중점 개선과제 및 개선방안 안내표
2009년 개선과제 2010년 개선방안

편익성

신뢰성

충족성

  • 거주자 주차구역의 철저한 환경정비로 쾌적한 주차공간 확보
  • 거주자 사용자를 위한 철저한 단속으로 이용자 불편 최소화
  • 거주자 신규지역 확충으로 이면도로 주차난 해소
종량제봉투판매사업 - 서비스결과, 사회적만족 부문
종량제봉투판매사업 서비스결과, 사회적만족 부문 중점 개선과제 및 개선방안 안내표
2009년 개선과제 2010년 개선방안

편익성

신뢰성

충족성

  • 종량제봉투 제작시 시민들의 의견을 수렴하여 종류 및 형태별(일반, 끈달이)로 제작 주문 및 공급
  • 종량제봉투 판매방식을 주 1회 방문 판매에서 수시 판매로 전환하여 고객 불편 해소

공익성

공정성

지속성

종량제봉투 사용 확대를 위한 지속적 홍보 쓰레기 무단투기 근절로 지역 환경 개선 노력
수련원 관리 사업 (숙박-有) : 중점 개선사항 없음
체육전용시설관리사업(스포츠센터) - 서비스환경, 서비스결과 부문
체육전용시설관리사업(스포츠센터) 서비스환경, 서비스결과 부문 중점 개선과제 및 개선방안 안내표
2009년 개선과제 2010년 개선방안

편의성

쾌적성

  • 청소용역 계약(2010.1.1~ 12.31) 시 증원(3명→4명) 실시로 건물환경 정비 노력
  • 정기적 수질관리 및 수온관리로 쾌적성 유지 노력
    • 수질관리 : 월1회 검사(보건환경연구소) ⇒ 수질결과 게시
    • 수온관리 : 1일 7회 체크(1층 로비, 수영장 실내, 수온, 헬스장등)

편익성

신뢰성

축종석

  • 비회원 출입 및 관람객 출입 금지를 위한 출입 통제 시스템 설치 (2010. 3월중 시행)로 회원 전용 공간 확보

    ※ 소요예산 : 20,000천원

  • 1, 3층 남.여 탈의실 입구 4개소 게첨대 설치로 회원전용 게시판 운영
체육전용시설관리사업(빙상장) - 서비스환경, 서비스결과 부문
체육전용시설관리사업(빙상장) 서비스환경, 서비스결과 부문 중점 개선과제 및 개선방안 안내표
2009년 개선과제 2010년 개선방안

편의성

쾌적성

  • 대중교통 노선 증설 협조 공문을 평안운수 측에 발송

    ⇒ 체육시설관리팀140(2009.1.12)호

  • 녹양교통(마을버스 208번) 노선 관련 협조 공문 발송 예정

편익성

신뢰성

축종석

온라인 결제시스템 구축(2010년 상반기 중)

⇒ 정규 강습 및 방학 특강, 대관 온라인 결제시스템 구축 예정

향후 추진계획

  • 조사 결과에 따른 사업장별 개선사항의 개선 노력 경주
  • 시설별 고객서비스 강화로 우수고객 유지 노력
  • 전사적 고객서비스 강화를 위한 분기별 직원 친절 교육 실시
  • 마스터코칭시스템 등 친절서비스 프로그램 도입으로 친절도 향상노력
  • 해피콜센터 운영으로 신속.정확한 서비스 제공 (예산 확보 필요)
  • 고객만족을 넘어 고객가치 경영체계 구축 및 실행으로 차별화된 고품격서비스 실현
담당부서 :
미래비전부
담당자 :
김종민
TEL :
031-828-6824
FAX :
031-828-6819
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