고객만족도 조사결과

2008년 경영평가 고객만족도 결과보고

조사개요

  • 목적
    • - 고객 접점 직원 서비스 실천 및 시설 상태 이용자 만족도 측정
    • - 고객에 대한 서비스 개선점 파악과 수준 향상을 위한 고객만족경영의 전략적 수립의 기초 자료 및 소속별 내부 경영평가 자료로 활용
    • - 고객 만족도 조사를 통하여 양질의 고객 서비스 제공
    • - 개선 요구 사항 시정으로 신뢰 받는 공단의 대외적 이미지 쇄신
  • 조사기간 : 2008. 11. 17 ~ 2008. 12.12
  • 조사대상 : 공단 시설물 이용고객 총 545명 / 청소년회관, 공영주차장, 스포츠센터, 실내빙상장, 종합운동장, 환경· 청소관리
  • 조사용역 : (주)파워리서치
    • - 고객만족도 조사를 위한 설문 문항 구성
    • - 취합된 설문지 분석
    • - 종합만족도, 차원별 결과, 문제점, 개선 과제 도출 등 보고서 제작
  • 조사내용 : 시설별 고객편의, 만족도, 기타 건의사항(15개 이상)
  • 조사방법 : 구조화된 설문지를 이용한 1:1 개별면접조사
  • 분석방법 : SPSS(Statistical Package for the Social Sciences) PC+ 프로그램 활용
    • - Editing : 기록상의 오류 및 누락 검증
    • - Coding/Punching : 설문내용의 부호화 및 자료입력
    • - Data Cleaning : 입력자료의 오류 검색
    • - Data Processing : Pentium 586,SPSS PC+
  • 신뢰도 : SPSS(Statistical Package for the Social Sciences) PC+ 프로그램 활용

고객만족도 점수

종합만족도(2008)
  • 공영주차장 61.9%
  • 청소관리 72.1%
  • 스포츠센터 57.5%
  • 청소년시설 61.7%
  • 실내빙상장 73.4%
  • 종합운동장 67.1%
시설별 인지도
  • 공영주차장 61.9%
  • 청소관리 72.1%
  • 스포츠센터 57.5%
  • 청소년시설 61.7%
  • 실내빙상장 73.4%
  • 종합운동장 67.1%
시설별 기대수준
  • 공영주차장 61.9%
  • 청소관리 72.1%
  • 스포츠센터 57.5%
  • 청소년시설 61.7%
  • 실내빙상장 73.4%
  • 종합운동장 67.1%
시설 지속 이용 의향
  • 공영주차장 61.9%
  • 청소관리 72.1%
  • 스포츠센터 57.5%
  • 청소년시설 61.7%
  • 실내빙상장 73.4%
  • 종합운동장 67.1%
시설 타인 추천 의향
  • 공영주차장 61.9%
  • 청소관리 72.1%
  • 스포츠센터 57.5%
  • 청소년시설 61.7%
  • 실내빙상장 73.4%
  • 종합운동장 67.1%

차원별 만족도 비교

서비스(상품) 만족도 (UNIT:5점척도 기준)
  • 공영주차장 61.9%
  • 청소관리 72.1%
  • 스포츠센터 57.5%
  • 청소년시설 61.7%
  • 실내빙상장 73.4%
  • 종합운동장 67.1%
전달체계 만족도

그래프

조직 만족도

그래프

사회부문

그래프

향후 추진계획

  • 시설별 고객감사메시지 발송 등 고객서비스 강화로 고객유지 노력
  • 현재 진행 중인 성과관리시스템(BSC)과 연계하여 CS평가 보상체계와 근무평가에 반영하여 고객만족 경영체계 지속적 운영
  • 전사적 고객관리 강화를 위한 분기별 직원 친절 교육 실시
  • 고객만족을 넘어 고객 가치 경영체계 구축 및 실행으로 차별화된 고품격의 고객서비스 실현

설문표본 및 구성

유효표본 : 545명
청소년회관,공영주차장,스포츠센터,실내빙상장,종합운동장,청소·환경관리의 유효표본 안내표
구분 청소년회관 공영주차장 스포츠센터 실내빙상장 종합운동장 청소·환경관리
시설명 149 98 141 47 60 50
545
설문구성
  • 서 비 스 ( 상 품 ) 만 족 도 - 편익성/ 쾌적성/ 충족성

    [질문항목]

    1-1. 시설이용 편리성 ( 시설노후, 훼손, 조명, 공간 등 )

    1-2. 시설이용료의 적정성

    1-3. 시설환경 및 정돈상태 청결도

    1-4. 시설 장비 및 성능 만족도

    1-5. 시설 이용 지속성

    1-6. 시설 이용 추천 의사

  • 전달 체계 만족도 - 접근성 / 대응성 / 지원성

    [질문항목]

    2-1. 이용 방법 안내가 다양성 ( 홈페이지, 안내표지판 등 )

    2-2. 시설이용 상담 및 문의를 위한 담당부서나 직원과의 접촉 용이성

    2-3. 시설대관/이용 처리 절차 신속성

    2-4. 시설대관의 서비스 개선 노력

    2-5. 시설 대관/이용 시 접수 신청 방법 편리성 ( 온라인, 전화접수, 직접 접수 등)

    2-6. 민원을 해소하기 위한 방법, 절차 등 만족도

    2-7. 사용료 납부방법의 다양성 및 편리성(직접방문 결재, 인터넷결재, 무통장입금)

  • 조 직 만 족 도 - 인지도/ 친절성/ 전문성

    [질문항목]

    3-1. 의정부시 시설관리공단 인지도

    3-2. 공단 관련 정보 경험 ( 홈페이지, 홍보물, 정보지 등 )

    3-3. 담당직원들의 업무처리 시 신속성 및 협조성

    3-4. 직원들의 말투나 태도의 성실성 및 친절성

    3-5. 도움 요청 시 직원의 적극성

    3-6. 담당직원들의 업무 관련 지식과 능력

  • 사 회 부 문 - 공익성/ 공정성/ 지속성

    [질문항목]

    4-1. 시설의 지역 사회 및 고객의 이익 기여도

    4-2. 공단 운영 시설의 시민 사회생활 기여도

    4-3. 이용 승인의 동등 부여

  • 종 합 만 족 도

    [질문항목]

    5-1. 시설 서비스 이용 전 사전기대 (대관서비스에 대한 감정이나 기대)

    5-2. 공단 제공 시설 및 서비스에 대한 전반적 만족도

    5-3. 개선 및 건의사항

요소별 빈도

성별
요소별 빈도 안내표 (성별)
  청소년회관 공영주차장 스포츠센터 실내빙상장 종합운동장 환경·청소관리
[전체 545] (149) (98) (141) (47) (60) (50)
남자 (61) (55) (60) (21) (36) (17)
여자 (84) (39) (79) (26) (24) (33)
무응답 (4) (4) (2) - - -
연령
요소별 빈도 안내표 (연령)
  청소년회관 공영주차장 스포츠센터 실내빙상장 종합운동장 환경·청소관리
전체 : 545 (149) (98) (141) (47) (60) (50)
10대 (30) - (3) - (27) (3)
20대 (10) (13) (17) (5) (8) (3)
30대 (35) (31) (33) (21) (7) (19)
40대 (43) (32) (50) (18) (12) (18)
50대 이상 (31) (22) (36) (2) (4) (7)
무응답 - - (2) (1) (2) -
직업
요소별 빈도 안내표 (직업)
  청소년회관 공영주차장 스포츠센터 실내빙상장 종합운동장 환경·청소관리
전체 : 545 (149) (98) (141) (47) (60) (50)
학생 (34) (2) (6) - (30) (3)
회사원 (29) (46) (43) (9) (11) (18)
자영업 (20) (23) (24) (13) (8) (6)
주부 (52) (22) (44) (9) (7) (19)
기타 (12) (5) (22) (16) (2) (4)
무응답 (2) - (2) - (2) -
거주지
요소별 빈도 안내표 (거주지)
  청소년회관 공영주차장 스포츠센터 실내빙상장 종합운동장 환경·청소관리
전체 : 545 (149) (98) (141) (47) (60) (50)
3년이하 (26) (15) (30) (11) (16) (12)
6년이하 (20) (16) (30) (7) (12) (6)
9년이하 (17) (8) (11) (4) (7) (5)
12년이하 (34) (19) (31) (4) (9) (5)
15년이하 (10) (7) (8) (2) (4) (2)
16년이상 (37) (22) (26) (10) (10) (20)
무응답 (5) (11) (5) (9) (1) -

사업장별 건의사항 및 개선방안

[있음 : ○]

사업장별 건의사항 및 개선방안
구분 중점개선 점진개선 지속유지 유지강화
청소년회관 시설이용 편리      
시설이용료 적정      
시설 정돈 및 청결유지      
장비 및 성능      
공영주차장 주차장 시설이용 편리      
주차요금 적정      
주변시설 정돈 및 청결유지      
주차장 내 구획선 정비상태      
주차 안내표시      
스포츠센터 스포츠센터 이용편리      
이용요금 적정      
환경 및 정돈상태 청결유지      
장비 및 시설      
편의시설 관리상태      
스포츠센터 운영 프로그램      
실내빙상장 체육시설물 이용편리      
시설 이용료 적정      
시설환경 정돈상태/청결유지      
장비 및 성능      
종합운동장 체육시설물 이용편리      
시설 이용료 적정      
시설환경 정돈상태/청결유지      
장비 및 성능      
청소/환경 종량제 봉투 재질      
종량제 봉투규격 사용적절      
봉투가격 적정      
종량제 봉투 구매용이      
대형 폐기물 스티커 수수료 적정      
대형 폐기물 스티커 처리신속      
의정부시 가로환경 청결      
담당부서 :
미래비전부
담당자 :
김종민
TEL :
031-828-6824
FAX :
031-828-6819
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